一、案例經(jīng)過
某日，一位客戶張先生持本人身份證前來淮安工行營業(yè)部網(wǎng)點辦理激活信用卡業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理上前詢問張先生是否將信用卡帶來，張先生說是其之前辦的信用卡，很長時間沒有用了，而卡片也找不到了，就想來網(wǎng)點補(bǔ)辦此前的信用卡。大堂經(jīng)理意識到客戶名下已有信用卡，若辦理無界信用卡可以實時出卡，隨即向客戶推薦我行無界數(shù)字白金卡，并告知客戶無界卡的各種活動，客戶表示對無界卡十分感興趣，隨后成功辦理。同步大堂經(jīng)理還為客戶簽訂了積分自動兌換。大堂經(jīng)理向張先生介紹工行信用卡的額度是共享的，建議客戶將其之前的信用卡銷戶，因為客戶信用卡已丟失，如果在柜面銷卡要收掛失手續(xù)費，所以大堂經(jīng)理協(xié)助客戶打工行客服電話將其之前的信用卡銷戶。在解決客戶問題后，客戶稱贊工行的數(shù)字信用卡高效便捷，工行員工服務(wù)周到，以優(yōu)質(zhì)提案快速解決了客戶的煩惱。
二、案例分析
信用卡業(yè)務(wù)是網(wǎng)點的常見業(yè)務(wù)，在全面了解客戶現(xiàn)在問題和解決問題的同時，可以向客戶營銷我行目前最適合客戶信用卡種類。若客戶顯露出不耐煩的神色，客服經(jīng)理要及時安撫，積極給出良好的解決方案，推薦適合客戶的新產(chǎn)品來替換舊產(chǎn)品，就能給客戶留下工行服務(wù)優(yōu)質(zhì)、產(chǎn)品更新及時的好印象，滿足科技時代下客戶日新月異的金融需求。
三、案例啟示
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住�？�。客服經(jīng)理要在日常工作中積累堅實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉我行的各項產(chǎn)品優(yōu)勢特點，耐心解答客戶疑惑，站在客戶角度考慮，才能及時為客戶解決問題，讓客戶少跑路，省時間，提高客戶粘度，從而繼續(xù)留在我行辦業(yè)務(wù)。
（二）抓住需求，精準(zhǔn)營銷。發(fā)現(xiàn)客戶對某方面服務(wù)有改進(jìn)的需求時，客服經(jīng)理應(yīng)適時針對客戶痛點，貼合客戶自身情況，重點推銷我行最新特色產(chǎn)品，以充分滿足客戶更高水平的金融需求。
（三）適當(dāng)分工，聯(lián)動營銷。客戶面露興趣之后，應(yīng)及時聯(lián)系大堂經(jīng)理配合營銷，進(jìn)一步對客戶解析產(chǎn)品內(nèi)容，突出優(yōu)勢特點，將客戶從業(yè)務(wù)辦理條線轉(zhuǎn)至營銷條線，挖掘客戶消費潛力，大大加強(qiáng)到店客戶滲透率。
