一、案例經(jīng)過(guò)：
近日，工行城中支行有一位87歲高齡的老年客戶(hù)需要進(jìn)行信息核實(shí)工作，不然將中止其賬戶(hù)的正常使用，但系統(tǒng)內(nèi)的聯(lián)系信息一直無(wú)法聯(lián)系到該客戶(hù)，后經(jīng)多方聯(lián)系得知該客戶(hù)是我行代發(fā)工資單位的一位退休老職工。最后經(jīng)代發(fā)工資單位會(huì)計(jì)幫忙獲得其女兒的聯(lián)系方式，這才知道該老年客戶(hù)已臥病在床多年，無(wú)法親臨柜臺(tái)進(jìn)行核實(shí)工作。此時(shí)，已到晚上7點(diǎn)多，網(wǎng)點(diǎn)主任得知這一情況后，立即采用特事特辦業(yè)務(wù)流程，攜帶申請(qǐng)資料，雙人上門(mén)為其辦理調(diào)查核實(shí)工作。第二天，其女兒攜帶相關(guān)證明文件至網(wǎng)點(diǎn)順利完成了該老年客戶(hù)的核實(shí)工作，保證了其代發(fā)工資賬戶(hù)的正常使用，獲得了客戶(hù)的好評(píng)。
二、案例啟示：
通過(guò)這則案例可以看出我行服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，本著以客戶(hù)為中心的原則，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，結(jié)合具體情況，制定解決措施，及時(shí)高效完成信息核實(shí)工作，最終完美解決難題，從而獲得客戶(hù)的信任感和滿(mǎn)意度。
三、案例分析：
1、網(wǎng)點(diǎn)主任的正確決策是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要前提。網(wǎng)點(diǎn)主任作為一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)軍人物，需要隨時(shí)保持冷靜的頭腦，靈活應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)遇到的一切突發(fā)情況，“快、準(zhǔn)、狠”的拿出應(yīng)對(duì)方案來(lái)組織員工一同完成。
2、網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)大的凝聚力是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意度的根本保障。網(wǎng)點(diǎn)是銀行的“小家庭”，如果氣氛和諧，領(lǐng)導(dǎo)和員工關(guān)系融洽，團(tuán)隊(duì)溝通順暢，人員分工明確，不僅可以提高業(yè)務(wù)辦理的效率，還能有助于提高用戶(hù)體驗(yàn)，從而增加客戶(hù)粘性，獲得滿(mǎn)意度。
3、網(wǎng)點(diǎn)人員所具備的服務(wù)意識(shí)是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。“工作有力度，服務(wù)有溫度”是我行始終堅(jiān)持的服務(wù)宗旨。急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，客戶(hù)的事就是我們的事，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，想盡辦法為客戶(hù)排憂(yōu)解難，從而獲得贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意和贊賞。
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