一、案例經(jīng)過
近日一位客戶走進工行淮安北京南路支行，大堂經(jīng)理上前詢問客戶需要辦理什么業(yè)務，客戶小心翼翼地問：“你們這可以給盲人辦卡嗎。”大堂經(jīng)理表示可以辦卡，隨即詢問這位盲人是否可以簽字，是否會盲文能自己設置密碼�？蛻舯硎驹O置密碼、簽字都沒有問題，大堂經(jīng)理說當然可以辦卡，本人到了立馬可以辦�？蛻暨B忙說：“太好了，我跑了好多家銀行都說盲人不可以辦卡，只有你們這說可以，我現(xiàn)在就叫他過來。”過了一會盲人客戶來了，大堂經(jīng)理將他引導至柜面辦卡，并指導客戶在雙屏交互機上完成相應步驟。業(yè)務辦理結束后，客戶對大堂及柜臺人員連連道謝，表示如果不是來工行自己連銀行卡都辦不了，也沒有辦法領到補貼了。
二、案例分析
本案例中，網(wǎng)點大堂及柜臺工作人員在面對盲人客戶時，沒有推諉，在為其辦理業(yè)務時提供耐心細致的服務，贏得了客戶的感謝和稱贊，真正打響了工行的優(yōu)質(zhì)服務品牌。作為金融服務業(yè)，我行員工應心系客戶，急客戶之所急，致力于為殘障人士提供更加溫馨高效的服務，做到“服務無障礙，服務顯關懷”，做客戶“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。
三、案例啟示
（一）提高服務特殊群體的認識。網(wǎng)點應該通過晨會等形式學習有關文件和制度，使員工不斷提高思想認識，懂業(yè)務會業(yè)務，不歧視特殊群體客戶，養(yǎng)成服務特殊群體的良好行為。
（二）制定服務流程。遇到需上門服務的特殊群體客戶，積極落實上門服務工作。同時設立愛心窗口優(yōu)先辦理業(yè)務，關鍵時刻接待特殊群體客戶，提高窗口利用率，保證服務質(zhì)量。
（三）配備服務硬件設施。在網(wǎng)點硬件設置上，應配備盲文卡、交流本之類的工具方便與客戶溝通。此外，應準備應急藥箱，備好常用的藥物，以便不時之急。
（四）服務熱情周到。在為特殊群體客戶服務時，需要更加熱情周到，對行動不便客戶，應主動提前打開網(wǎng)點玻璃門接送攙扶客戶，對眼睛看不見或無法書寫客戶，應主動上前為其確認業(yè)務，隨時關注特殊群體客戶的排隊機號碼，以防聽不到，或因行動遲緩導致柜員等候時間長而以為是空號再次叫號，影響特殊群體客戶在我行業(yè)務的高效辦理。
