始于同質，歸于差異

   “親和的微笑，嫻熟的業(yè)務技巧，過硬的專業(yè)素質……”。這些是最常見的優(yōu)質服務的要求，是我們一線員工所必須要做到的要求，也是我們服務好客戶的基石，更是我們服務客戶的始發(fā)地。從以往角度來說，提升優(yōu)質服務的途徑，不外乎提升心理承受的韌性以保持微笑，又或者提高業(yè)務熟練度以及專業(yè)知識儲備量等。但這些都只是我們開門營業(yè)前所需準備的“武器和彈藥”。或許我們都覺得自己準備好了，可“戰(zhàn)場”往往是瞬息萬變的，我們除了要有充足的“武器彈藥”，還理應要有較強的隨機應變能力。而其最基礎的就是要注重細節(jié)，對于到店的每一位客戶，我們應當善于觀察、理解客戶，能夠以客戶需求為落腳點，與客戶產生共情，急客戶之所急，想客戶之所想。

   而每一個客戶都是獨立鮮明的個體，都有著具體的情況。對于老年客群，我們應當以溫和，謙遜的精神面貌面對；對于青年客群，我們應當以沉著，干練的精神面貌面對。有時候，對于年輕人辦卡，或者老年人轉賬等類似業(yè)務，我們甚至可以用略微嚴肅的語氣與之溝通，向他們強調他們可能會面臨的財產損失風險以及涉賭涉詐風險。畢竟，切實為客戶考慮，避免客戶發(fā)生財產損失，向客戶傳達正能量也應當是優(yōu)質服務的一部分。同時，從營銷角度來講，對于不同客戶我們應當進行差異化營銷，要避免因自身業(yè)績壓力而做出不理性營銷。老年客群還是要以定期保本的產品營銷為主，青年客群則可以根據(jù)風險偏好進行不同的資產配置。

   每一位客戶都是獨特的，每一位客戶都值得我們傾誠相待。我們的服務理應始于同質，歸于差異，而我們和客戶之間的聯(lián)系也會始于微笑，歸于羈絆。