近期，我有幸讀到了田國(guó)立董事長(zhǎng)推薦的《因?yàn)橛辛?ldquo;你” 我站了起來(lái)》一文，結(jié)合自身崗位及工作實(shí)際，感觸頗深。
作為一名基層的柜面員工，我們每天都是從“小”做起，根據(jù)每一位到行的客戶需求為其提供不同類別的金融服務(wù)，這是一份“小”而細(xì)致的工作，但卻蘊(yùn)藏著“大”而無(wú)限的價(jià)值。
柜面服務(wù)作為銀行面對(duì)客戶的窗口，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對(duì)于我行工作的認(rèn)可度，在這個(gè)因內(nèi)卷銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸趨于激烈的大環(huán)境下，我們要清醒地認(rèn)識(shí)到基層服務(wù)的重要性，見(jiàn)微知著。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是如何更好地實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一家銀行核心的競(jìng)爭(zhēng)力，尊重客戶是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。我們要真誠(chéng)的對(duì)待每一位到我行辦理業(yè)務(wù)的客戶,要了解到客戶口碑的重要性，口碑效應(yīng)無(wú)論在任何領(lǐng)域都毫不過(guò)時(shí)。
其次需要我們加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)技能的了解和掌握，要是我行柜員對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)不了解，在客戶的眼里就是我行不專業(yè)，客戶自然難以對(duì)我行產(chǎn)生信任認(rèn)可;同時(shí)需要提高柜員的業(yè)務(wù)技能，降低業(yè)務(wù)的差錯(cuò)率，銀行和客戶的矛盾相當(dāng)部分是由柜員的差錯(cuò)引起的，解決不當(dāng)除了客戶流失外還會(huì)受到客戶的投訴,所以在工作之余要加強(qiáng)對(duì)自身業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提升。
再次，需要我們柜員掌握與客戶的溝通技巧，曾經(jīng)不止一次遇到客戶因?yàn)椴涣私馕倚袠I(yè)務(wù)流程而無(wú)理取鬧，從而發(fā)生客戶流失。看表面上是客戶霸蠻又不講道理，但其實(shí)我們要反思自己的解釋工作有沒(méi)有做到位，有時(shí)我們是站在自身職業(yè)的角度出發(fā)，要從客戶角度換位思考，例如我們完全可以向客戶耐心的解釋為什么要提供身份證，為什么這個(gè)業(yè)務(wù)辦理起來(lái)如此費(fèi)時(shí)費(fèi)力，將心比心，相信絕大部分客戶自然而然地都能理解，就算業(yè)務(wù)沒(méi)有辦理成功也能感受到我們的誠(chéng)意。
經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬登曾說(shuō)過(guò):“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣”。是的，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶，我們大部分柜員從事常年常時(shí)間的機(jī)械性的工作，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)可能只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一筆業(yè)務(wù)，但放在每位客戶身上，確是有可能解決了他的燃眉之急，在柜面發(fā)現(xiàn)并阻截的每一筆異常交易，都有可能挽救了一個(gè)家庭。這就需要我們以熱忱的飽滿的精神面對(duì)客戶，在幫助客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)感受到我們肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任感與成就感。
不積小流無(wú)以成江海，相信只要專心辦好經(jīng)手的每筆業(yè)務(wù)，服務(wù)好接待的每位客戶，我們同樣能完成自我追求的實(shí)現(xiàn)，在平凡的崗位創(chuàng)造不平凡的價(jià)值。
