近幾天,很多個微信群,很多個金融界公眾號都在轉(zhuǎn)發(fā)總行田國立董事長推薦的《因?yàn)橛辛?ldquo;你”,我站了起來》這篇文章,每看到一次,我都會點(diǎn)開從頭至尾讀一遍,每讀一遍都會產(chǎn)生不一樣的感觸和隨想。 《因?yàn)橛辛?ldquo;你”,我站了起來》——黑龍江分行姜子夜行長的文字樸實(shí)而細(xì)膩,全文蘊(yùn)含著一名基層對公客戶經(jīng)理為建行事業(yè)艱辛奮斗的精神,流露著被客戶認(rèn)可后的“小確幸”。 讀著讀著,很多場景的描述感覺就是寫的自己。我開始反思:同樣作為一名基層網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理,在平時的工作中,有時也會面臨客戶不耐煩的驅(qū)趕,有時得到的也只是客戶敷衍的微笑,甚至打電話被掛,發(fā)信息不回,同時還要面對沒有業(yè)績時,怕挨批評的焦慮。那么,在新金融形勢下,我應(yīng)該用什么樣的方法去服務(wù)客戶、紓解痛點(diǎn)、拓展業(yè)務(wù),收獲金融工作者該有的那份快樂和職業(yè)尊嚴(yán)呢?姜子夜行長的這篇文章,讓我想起了我剛擔(dān)任個人客戶經(jīng)理時的一件事一一一位“僵尸”客戶的轉(zhuǎn)變過程。 有一位系統(tǒng)客戶,AUM值近200萬。據(jù)前任客戶經(jīng)理們反映,多年以來一直沒有聯(lián)系上,預(yù)留電話是一個座機(jī),據(jù)說早已成了空號。眼看著客戶的定期存款一筆又一筆,一次又一次地到期,隨時都有流失的可能。于是,我只有頂著新崗位的壓力,秉著”不找到客戶不停止聯(lián)系”的念頭,想盡一切辦法,終于找到了其母親的聯(lián)系方式。多次通過座機(jī)、手機(jī)聯(lián)系,均不接電話,換種方式,發(fā)短信介紹自己,說明來意,嘿嘿,總算收到了一個字的回復(fù)“好”!“嗯,有回復(fù)就有希望”我在心里暗暗自喜,緊接著又發(fā)了一條,提醒她定期到期轉(zhuǎn)存,她依然回復(fù)了一個“好”字。雖然有回復(fù),但每次到期的那天或過期很久,仍然不見辦理轉(zhuǎn)存,我的心一直都是懸著的。于是,我繼續(xù)給客戶發(fā)信息,一天、五天、十天...... 一個月、兩個月過去了,再也沒有了回應(yīng)......這種冷遇和不屑,讓我原有的雄心壯志被消磨殆盡,無數(shù)次想放棄,但又無數(shù)次不甘心。 接下來,我只有不斷斟酌,一定是我的言語沒有觸動到客戶或者是沒有真正去了解客戶的需求,或許她不需要再轉(zhuǎn)存?或許她遇到了什么挫折?或許是來網(wǎng)點(diǎn)不方便?......反復(fù)聯(lián)系糾結(jié)了三個月之后,我換了短信內(nèi)容:“H姐,您好!您沒有回我信息,想必是因?yàn)槊蛘哂惺裁床环奖,我反?fù)聯(lián)系您,其實(shí)提醒您辦理轉(zhuǎn)存是其一,更重要的是希望我能幫您做點(diǎn)什么?”兩秒鐘不到,客戶回復(fù):“這個周六你上班嗎?我來銀行找你”。“就算不上班我也非常樂意見到您呀!”那個周六,我與客戶如約而至。 據(jù)了解,前幾年因?yàn)榧依锇l(fā)生了意外,她在我行為其女兒開了一個存折,目前女兒才七歲,所以我們一直沒法聯(lián)系上。而這些年,她整個人都處于抑郁狀態(tài),不愿意與外界溝通交流?蛻羰稚咸崃艘淮蟠Y料,有一系列事情急需處理,但不知道從哪里著手,需要我?guī)退崂硎崂,告訴她該去哪些地方如何辦理手續(xù)。隨后,我通過咱們建行手機(jī)銀行、悅享生活、政府平臺APP,同時利用自身擁有的一些渠道資源,為其解決了系列燃眉之急,客戶瞬間心神安定了許多,并主動提起將前期的到期資金轉(zhuǎn)存,同時,還為自己新辦了一張卡,轉(zhuǎn)入行外資金50多萬。 服務(wù),不止于金融。一條從客戶需求出發(fā)的短信,給了她莫大的信任,她辦完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時,激動地對我說:“小文,謝謝你!有建行,有你真好,我們加個微信,以后常聯(lián)系!” 此刻,我心里那股兒被客戶接受認(rèn)可的“小確幸”瞬間活躍起來,突然讓我想到一句話:互聯(lián)網(wǎng)時代的金融是一種新金融,是一種新的服務(wù)思維,更是一種情懷,而情懷也從來不是空的,因?yàn)槔锩嫣N(yùn)含了建行人篤定前行的姿態(tài)和永恒不變的初心使命。只要我們堅(jiān)守情懷,好運(yùn)一定會隨你而來。
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