一、案例經(jīng)過
2021年7月23日，一位老年客戶手持一張銀行卡來到淮安生態(tài)新城科技支行，客服經(jīng)理經(jīng)過了解，得知客戶是來將卡內(nèi)資金轉(zhuǎn)入他行存定期�？蛻舯硎拘枰獙⑵�100余萬元轉(zhuǎn)到同名的他行銀行卡里，在他行存入定期�？头�(jīng)理迅速反應，引導客戶到貴賓區(qū)，親切地跟客戶交談，了解客戶資金計劃和需求，耐心詳細地介紹了工行大額存款產(chǎn)品優(yōu)勢，并給客戶推薦了專屬的客戶經(jīng)理�？蛻魧ぷ魅藛T優(yōu)質(zhì)熱情的服務非常滿意，立即在網(wǎng)點新開了定期一本通，存入60萬三年期大額存單，兩天后客戶又將其卡內(nèi)剩余60萬元存入定期一本通，開立了三年期大額存單，并且客戶承諾后續(xù)有資金也會一并存入定期一本通。
二、案例分析
在本案例中，網(wǎng)點工作人員反應迅速，充分了解客戶需求，秉承客戶至上、服務暖心的宗旨，為客戶定制專屬的資產(chǎn)配置方案，以優(yōu)質(zhì)、高效、貼心、周到的服務打動客戶，贏得客戶的信任，達到客戶與銀行的雙贏結(jié)果。同時，這則案列也反映出網(wǎng)點全員營銷，崗位之間的銜接配合，以明確的職責分工，讓網(wǎng)點服務不留死角，最終成功避免了存款流失，滿足了客戶的資金配置需求。
三、案例啟示
（一）強化網(wǎng)點服務水平。在現(xiàn)如今的經(jīng)濟背景下，同業(yè)競爭日趨激烈，網(wǎng)點員工要不斷提升服務意識和服務水平，為客戶著想，立足客戶需求，以優(yōu)質(zhì)、周到的服務打動客戶，讓客戶成為工商銀行的回頭客。
（二）加強業(yè)務技能培訓。網(wǎng)點要加強對員工的業(yè)務培訓，特別是新入職員工的培養(yǎng)，及時將新業(yè)務、新產(chǎn)品傳達至每一位員工，將業(yè)務培訓與工作實務結(jié)合起來，最終實現(xiàn)網(wǎng)點服務的改善。同時，員工要不斷學習各項業(yè)務知識，提升業(yè)務技能，高效熟練的為客戶辦理業(yè)務，熟記各類產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，推薦適合客戶的產(chǎn)品，提高營銷成功率。
（三）提升思想意識。目前網(wǎng)點陣地營銷已是同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場之一，特別是普惠網(wǎng)點的普及，對網(wǎng)點工作人員的營銷意識提出更高的要求，因此提升思想意識是提升服務水平的首要條件。網(wǎng)點員工在遇到轉(zhuǎn)出到他行或者非本行大額資金時，應該積極主動的營銷，讓營銷成為工作的一種習慣，用專業(yè)的知識和服務熱情取得客戶信任，留住存款。
