她，是奮斗在網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)的資深員工，有著專(zhuān)業(yè)的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)；她，是同事的開(kāi)心果，總是幽默開(kāi)朗，工作之余給大家?guī)?lái)許多歡聲笑語(yǔ)；她，更是客戶(hù)的“老熟人”，即使輪換網(wǎng)點(diǎn)也有許多客戶(hù)時(shí)常問(wèn)起她……她就是工行鎮(zhèn)江南徐支行的客服經(jīng)理戴璐。
比起戴老師，其實(shí)我更喜歡璐璐老師這個(gè)稱(chēng)呼，就像她本人一樣親切又平易近人。別看璐璐老師十分的年輕態(tài)，但也是進(jìn)行將近二十年的資深員工了，業(yè)務(wù)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)程度自然不在話(huà)下，我在工作中時(shí)常受到她的提點(diǎn)與幫助，遇到?jīng)]有做過(guò)的業(yè)務(wù)她也總是耐心又仔細(xì)地教我。記得有一天中午，一家飯店的老板來(lái)我窗口辦理業(yè)務(wù)，遞來(lái)兩張卡要求從其中一張卡取一部分現(xiàn)金存到另一張卡上。因?yàn)檫@樣操作有涉及到偽現(xiàn)金的風(fēng)險(xiǎn)，所以我向其建議可以走轉(zhuǎn)賬的形式做這筆業(yè)務(wù)，不影響卡片的金額。但是老板并不樂(lè)意，甚至沒(méi)聽(tīng)我講完便開(kāi)始嚷嚷：“我的錢(qián)我想怎么處理就怎么處理！”于是我拿出《現(xiàn)金取出、存入調(diào)查表》，告訴她填表并注明用途就可以辦理。沒(méi)有想到老板更加不耐煩了，說(shuō)自己只是簡(jiǎn)單地存取款，怎么弄得這么麻煩，讓我盡快給辦理結(jié)束。我只好再作解釋如果這樣辦理表格是一定要填的，還沒(méi)等我細(xì)說(shuō)原因，老板就火起來(lái)了：“這都多久了，你一筆業(yè)務(wù)還沒(méi)辦，我和人家還約了麻將的！你是不是業(yè)務(wù)不熟練！”我一下子又生氣又委屈，卻不知該如何收?qǐng)�。幸好正在午休的璐璐老師趕忙來(lái)救場(chǎng)，她先安撫了顧客焦急的情緒，解釋道辦理起來(lái)其實(shí)很快的，因?yàn)槿嗣胥y行很重視反洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)，而兩張卡直接一取一存屬于偽現(xiàn)金，容易提高客戶(hù)反洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)，所以需要填一張表格，我們這么做也是為了她好。經(jīng)過(guò)璐璐老師這么一解釋?zhuān)蛻?hù)漸漸平靜下來(lái)，配合地填寫(xiě)了表格，邊填邊說(shuō)道，因?yàn)橐粡埧ㄊ撬齻�(gè)人的，一張是店里的，而那日營(yíng)業(yè)款錯(cuò)存在了她的卡里，她必須要以現(xiàn)金形式存入后續(xù)店里做賬要用，轉(zhuǎn)賬會(huì)導(dǎo)致別人以為是她和會(huì)計(jì)有什么往來(lái)，同時(shí)剛剛又著急赴約，所以情緒激動(dòng)了些。我們表示理解后，迅速幫客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)，客戶(hù)也表達(dá)了感謝與抱歉。我終于松了一口氣，心想如果沒(méi)有璐璐老師的“及時(shí)雨”，客戶(hù)的不滿(mǎn)再持續(xù)下去，我可能就慘了�？蛻�(hù)走后，璐璐老師拍拍我的肩膀安慰道：“也委屈啦小崔，有時(shí)客戶(hù)手頭有事或者性格比較急時(shí)確實(shí)會(huì)不理解我們的工作甚至吵鬧，但是我們要接得住呦，站在客戶(hù)立場(chǎng)換種方式和客戶(hù)解釋?zhuān)Ч麜?huì)好很多，大部分客戶(hù)還是通情達(dá)理的，會(huì)感受到我們服務(wù)的用心。”我聽(tīng)后用力點(diǎn)了點(diǎn)頭，將這些話(huà)牢牢記在了心里。
璐璐老師就是這樣，用貼心熱情的服務(wù)對(duì)待每一位客戶(hù)，所以很多客戶(hù)都認(rèn)識(shí)且喜歡她。我們網(wǎng)點(diǎn)的大客戶(hù)張總，每次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，只要不忙都要與她嘮上一會(huì)家常。財(cái)政單位的會(huì)計(jì)來(lái)辦業(yè)務(wù)，也總是來(lái)去都會(huì)和她打個(gè)招呼。還有一次，隔壁小區(qū)的一位奶奶來(lái)辦理存款業(yè)務(wù)，正巧在璐璐老師柜臺(tái)。老人從一個(gè)紅塑料袋里小心翼翼地拿出來(lái)許多零錢(qián)，說(shuō)因?yàn)榍妩c(diǎn)麻煩自己也弄不清具體數(shù)額，麻煩給點(diǎn)一點(diǎn)存到卡里。在了解到奶奶在小區(qū)里開(kāi)小賣(mài)部后，璐璐老師貼心地為她推薦了我行的e支付二維碼，并告訴老人客人通過(guò)掃描二維碼付款，錢(qián)可以直接付到她銀行卡里，以后就不用一趟趟拿這么多零錢(qián)來(lái)存了。奶奶聽(tīng)后覺(jué)得很方便，可以辦理一個(gè)，但是今天沒(méi)有帶身份證所以想第二天來(lái)辦理，不知道行不行。璐璐老師熱情地笑道：“您放心，隨時(shí)來(lái)，上班時(shí)間我都在這兒。”第二天一大早網(wǎng)點(diǎn)剛營(yíng)業(yè)，奶奶就來(lái)了，站在大門(mén)口就和璐璐老師招手。辦理結(jié)束后，璐璐老師不忘隔著玻璃對(duì)她囑咐道：“客人付錢(qián)后您別忘了留意下小喇叭播報(bào)的金額，確認(rèn)付款與實(shí)際金額相符，使用過(guò)程中有什么問(wèn)題也都可以來(lái)問(wèn)我。”奶奶笑意盈盈，聲音洪亮地應(yīng)了一聲好。從此我們網(wǎng)點(diǎn)又多了一位“老熟人”。
“客戶(hù)為尊，服務(wù)如意”一直是我們工商銀行服務(wù)文化核心理念的重要組成部分，而璐璐老師用她的實(shí)際行動(dòng)踐行著這條理念，用心做好每次服務(wù)，同時(shí)也深深地感染了我。我想在今后的工作中更要向她多多學(xué)習(xí)，將“服務(wù)用心做”記在心里，化成行動(dòng)！
