一天臨下班的時(shí)候，淮安健康路支行沖進(jìn)來一位情緒激動(dòng)的中年男子。大堂經(jīng)理連忙上去安撫客戶情緒，并將其引導(dǎo)到理財(cái)室做詳細(xì)了解。經(jīng)了解，原來是客戶卡上的錢被扣了，客戶認(rèn)為是工商銀行亂扣錢，所以情緒激動(dòng)。理財(cái)經(jīng)理表示很理解客戶著急的心情，讓客戶放寬心，會(huì)將客戶扣款情況查詢清楚。后帶客戶到自助機(jī)上打印了客戶卡明細(xì)。原來客戶被扣了兩筆錢都是保險(xiǎn)的錢。理財(cái)經(jīng)理告知客戶后，客戶表示從未買過保險(xiǎn)，錢存在我們銀行的，就應(yīng)該我們銀行將兩筆資金退給他。
理財(cái)經(jīng)理表示錢雖然不是我們銀行所扣，但會(huì)盡量幫其找回。經(jīng)過仔細(xì)查詢，發(fā)現(xiàn)客戶在2021年4月就在微信上簽訂了保險(xiǎn)扣款協(xié)議。理財(cái)經(jīng)理幫客戶先終止了扣款協(xié)議，又幫客戶撥打保險(xiǎn)的客服電話將客戶的資金要了回來。在客戶離開網(wǎng)點(diǎn)前，一筆資金已退還至客戶賬上。同時(shí)，告知客戶下次簽訂此類協(xié)議一定要注意，一旦自己確認(rèn)協(xié)議后，后續(xù)也可能存在自動(dòng)扣款�？蛻舾闱宄耙蚝蠊�，十分不好意思，并抱歉地表示耽誤我們下班了�？蛻襞R走時(shí)說自己是行風(fēng)監(jiān)督員，對于工行健康路支行的服務(wù)表示非常滿意。同時(shí)，感謝健康路支行耐心的幫助，將錢存在工行也特別的放心。
面對突發(fā)情況，網(wǎng)點(diǎn)員工保持冷靜，并因客戶的情緒亂了節(jié)奏，而是找到問題痛點(diǎn)，查清原因所在，最終妥善處理。雖然客戶情緒激動(dòng)，態(tài)度強(qiáng)硬，且被扣資金不是工行所扣，保險(xiǎn)協(xié)議也是客戶自己的操作為之。但健康路支行理財(cái)經(jīng)理沒有進(jìn)行推委，反而耐心積極妥善地為客戶解決了難題，因此得到了客戶的高度贊賞。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)候真的很難，每天面對上百個(gè)客戶，辦理上百個(gè)業(yè)務(wù)，即要保持住高效無差錯(cuò)的快速業(yè)務(wù)辦理，又要隨時(shí)微笑著貼心服務(wù)，對每位前臺(tái)工作者都是很大的挑戰(zhàn)。但只要堅(jiān)持真誠服務(wù)，與客戶保持良好溝通，就一定能在我們之間建立信賴的橋梁。
急客戶之所急，想客戶之所想，只有換位思考，站在客戶角度考慮問題，才能做到用心服務(wù)。客戶的一句話讓我們明白了他對我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)候真的很簡單，一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神就能夠成就。服務(wù)是永恒的話題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的服務(wù)才是真正的價(jià)值。
