今年3月的某一天，柜臺來了一位存零錢的客戶，鼓鼓的袋子里裝滿了面額不一的零錢�？蛻粽f家里做小買賣，零錢總是很多，平時也不方便來銀行存，都說銀行過完年后應(yīng)該不怎么忙了，就把家里這一年多積攢的零錢都拿來存了，并表示不清楚具體多少錢，你們數(shù)多少便是多少。臨柜柜員清點完客戶零錢后便如數(shù)存在客戶的卡內(nèi)。當(dāng)晚軋賬清點錢箱時，發(fā)現(xiàn)短款50元，通過監(jiān)控錄像查看正是這位存零錢的客戶。因為對方存錢的時候也不知道具體的金額，所以我們很難向客戶解釋這50元短款是他造成的。當(dāng)時我們都覺得這50元短款是沒戲了，后來網(wǎng)點主管抱著試試看的心態(tài)打電話向客人解釋情況。結(jié)果，接到電話后，客戶只說了一句話，“好的，我明天送過來”。
就這么簡單的一句話，讓在場的每個人都感到驚訝。按照以往的經(jīng)驗，即使我們上門拜訪，也會遭到客人的拒絕，更何況是客戶自己送回來。我們真的很感激這位客戶，同時也很欣賞他誠實的作風(fēng)。由于零錢數(shù)額太大，臨柜柜員特意提醒客人可能會承擔(dān)風(fēng)險時，這位客戶卻說：“我來承擔(dān)風(fēng)險。”也許是因為當(dāng)初的承諾，他毫不猶豫地承諾把錢送回來。在當(dāng)今社會，有多少人能在利益當(dāng)前依然堅守承諾？我們都不敢相信他會回來，但這位客戶，他回來了。
在那之后，我想了很多。當(dāng)大家發(fā)現(xiàn)這筆短款時，都感覺沒什么希望，甚至連電話都不想打。原因是，我們都不太敢相信有人能抽空大老遠跑回銀行僅僅為了還50元錢。這種不信任，是受當(dāng)今社會各種不良風(fēng)氣的影響。很多人不惜一切代價，利用各種手段，不顧后果，追求利益。這很難讓我們相信自己周圍的人是誠實的、可信的。在當(dāng)前的利益誘惑下，我們的不信任感越來越敏感和強烈。就像我們不信任客戶一樣，我們的客戶經(jīng)常懷疑我們會亂收費，把假幣放進ATM機。在這種惡性循環(huán)中，我們很難贏得客戶的信任，更談不上建立長期的合作關(guān)系。而這種不信任，讓我們總是帶著有色眼鏡看別人，讓我們連嘗試的腳步都邁不開。
然而，這位客戶一句簡單的話給我們當(dāng)頭一棒——這個社會還是有誠實、守信用的人。
我決定把這個理念貫徹到我的工作中去。在柜臺工作中，我試圖改變我的工作流程，讓客戶感受到我們的誠實。過去，客戶來申請業(yè)務(wù)時，我們要求他們先填寫信息，然后再做業(yè)務(wù)和講解收費情況。現(xiàn)在客人到柜臺時，我會先向他們解釋每一筆費用，然后再問客人是否要辦理業(yè)務(wù)。在過去，當(dāng)?shù)搅耸召M環(huán)節(jié)時，他們會說，“你為什么要收費？”“怎么辦理前沒聽你說要收費呢？”“怎么收費前不提前說清楚？”當(dāng)客戶不了解我們的工作流程和收費要求時，他們可能會認為我們不誠實，無法向他們解釋，這將對銀行產(chǎn)生各種誤解和不滿。在改變慣例后，我發(fā)現(xiàn)很多客人會說“很好，我理解”和“我對你的詳細解釋很滿意”。這只是工作程序的改變，但對同一件事卻能有不同的評價。有人認為，客戶一聽到要收費，就不會辦理業(yè)務(wù)，但不知道未提醒到位會讓客戶對我們失去信心，銀行的形象也會一點一點地被玷污。在當(dāng)今激烈的競爭中，如果一個品牌失去了競爭力，將會產(chǎn)生巨大的影響。所以我們應(yīng)該更加坦誠的服務(wù)于我們的客戶。
一句簡單的話，喚醒了我們對誠信的那份執(zhí)著和追求；觸動了那份沉浸在我們心中已久的信任。讓誠信回歸這個社會應(yīng)該從我做起，從小事做起。服務(wù)中，對客戶多一份真誠，才能讓客戶更信賴我們，塑造良好的口碑才能讓工行更好的發(fā)展壯大。
