一、案例背景
德政園支行在私行客戶維護(hù)方面將“以心相交、成其久遠(yuǎn)”的私行理念體現(xiàn)在“精耕細(xì)作、真誠(chéng)待客”的實(shí)際工作中，除了加強(qiáng)專業(yè)能力的建設(shè)外，在日常工作中也注意細(xì)節(jié)服務(wù)，始終踐行“細(xì)致+真誠(chéng)+專業(yè)”的服務(wù)理念。在2021年旺季期間，共發(fā)展私行客戶4名。其中對(duì)客戶L夫婦的成功營(yíng)銷，正是網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持精細(xì)化經(jīng)營(yíng)客戶理念和值守這種工作方法取得顯著成效的經(jīng)典案例。
二、服務(wù)過程
L女士是一位德政園支行日常維護(hù)的白金級(jí)客戶，平時(shí)偶爾來網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。在1月份業(yè)務(wù)主管在授權(quán)一筆大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)L女士近期轉(zhuǎn)賬頻繁且金額巨大，于是將這個(gè)消息匯報(bào)給營(yíng)銷主管，營(yíng)銷主管第一時(shí)間來到柜臺(tái)，通過簡(jiǎn)單的交流，發(fā)現(xiàn)大有潛力可挖。
于是便邀約其到洽談室交流，交談中了解到L女士的丈夫在他行有比較多的資金，經(jīng)過對(duì)客戶情況的深入了解，感覺到客戶在投資理財(cái)方面存在許多問題，幾乎沒有投資理財(cái)?shù)慕?jīng)歷，也正是我行需要經(jīng)營(yíng)和培育的客戶。
幾日后營(yíng)銷主管和客戶經(jīng)理又到客戶的商行上門走訪，交流過程中，又發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)：客戶長(zhǎng)期以來經(jīng)營(yíng)防水材料商行，無暇關(guān)注金融產(chǎn)品和理財(cái)信息，依然保留著傳統(tǒng)金融的服務(wù)觀念，客戶雖然認(rèn)可現(xiàn)代金融的優(yōu)勢(shì)、效益和收益，卻依然認(rèn)為儲(chǔ)蓄存款最為可靠，最可喜的是，客戶對(duì)國(guó)有銀行十分信任。針對(duì)L夫婦的情況，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)過認(rèn)真分析，明確了“開展專業(yè)服務(wù)，做好資金管理，融入客戶生活”的策略和方案。
首先從市場(chǎng)上表現(xiàn)不俗的基金入手，展開第一步實(shí)施計(jì)劃。首先根據(jù)L女士的情況從基金市場(chǎng)上從年化收益、最大回撤等維度為其精選基金池，并制定了基金大額定投的配置計(jì)劃，建議通過分批購(gòu)買的方式減低投資成本，不定期與其溝通權(quán)益市場(chǎng)走勢(shì)分析；同時(shí)，對(duì)于客戶長(zhǎng)期在賬戶上的經(jīng)營(yíng)資金，簽約鑫享通存款產(chǎn)品既保持流動(dòng)性又能取得額外收益。經(jīng)過一段時(shí)間的持續(xù)跟進(jìn)，終于取得客戶的信任，L夫婦從行外轉(zhuǎn)入1800多萬元，并在3月份開始大額基金定投。
相比客戶的資金歸集，更重要的是客戶心的歸集，3月中旬，又邀約客戶體驗(yàn)我行私行權(quán)益-貴賓體檢，客戶欣然接受并詢問是否能帶上親人，最終為其預(yù)約并陪同2人體檢。在體檢之余，客戶無意聊到自己的小孩目前正在學(xué)習(xí)書法，但自己在這方面也不是很懂，也不知道如何下手。在聆聽了客戶的心愿后，我們告訴她正好網(wǎng)點(diǎn)有一位文聯(lián)退休的客戶，在書法方面頗有造詣，她豁然開朗。事后精心準(zhǔn)備了一套少兒書法用具贈(zèng)送給她的小孩，并將其引薦。她感到十分感動(dòng)。在后期的拜訪中，客戶表示以后用錢也會(huì)優(yōu)先使用其他行的資金。
三、案例啟示
私行客戶是各家金融機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)對(duì)象，客戶接受到社會(huì)各個(gè)方面信息和資源的傾斜，如果僅僅只是正常的大眾服務(wù)，肯定是無法打動(dòng)客戶甚至?xí)m得其反。而要得到客戶的信任，就需要我們從客戶的偏好入手，通過多角度分析，找出客戶的痛點(diǎn)，找到最合適切入點(diǎn)，輔之以專業(yè)服務(wù)。案例中薪享通簽約、大額基金定投、引薦書法老師都是來源于此。因此只有以心相交，從客戶的利益出發(fā)，才能最終得到客戶的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)客戶與網(wǎng)點(diǎn)的共同成長(zhǎng)。
