如往常一樣，黃敏在系統(tǒng)中篩選著客戶，突然她的眼前一亮，一名看起來毫不起眼的客戶進(jìn)入了她的視野，雖然在建行的AUM只有不到5萬，但卻擁有他行高端卡，憑著多年維護(hù)客戶的職業(yè)敏感性，她知道，這個(gè)客戶大有可“挖”。但是怎么挖，這是一門藝術(shù)，也是一個(gè)難題。
查地址、打電話、約見面、上門等等，這些慣用的客戶維護(hù)方法只能一個(gè)個(gè)嘗試�？纯吹刂�，也不住在網(wǎng)點(diǎn)附近，情況不容樂觀。但是不電話聯(lián)系一下怎么知道沒有機(jī)會(huì)呢，華興人的“狼性”、“粘性”此時(shí)在她身上彰顯出來，黃敏毫不猶豫地?fù)艽蛄丝蛻綦娫挕?/p>
“喂，請(qǐng)問是周女士嗎，我是建行銀港水晶城支行的客戶經(jīng)理黃敏……”
“不用啦，謝謝，你們建行已經(jīng)有客戶經(jīng)理維護(hù)我了”。
打完這通電話，黃敏的心瞬間涼了，果然不出所料，周女士對(duì)于自己的服務(wù)完全不感興趣，也表示已經(jīng)有客戶經(jīng)理維護(hù)，不過慶幸的是，通過這通電話她加到了周女士的微信。
往后的日子里，黃敏開始了她日積月累的貼心維護(hù)，一開始只是普通的問候和產(chǎn)品推薦，漸漸地客戶發(fā)現(xiàn)她和以前維護(hù)的客戶經(jīng)理并不一樣，之前的客戶經(jīng)理都是沒有感情的系統(tǒng)短信發(fā)送，而黃敏卻是花費(fèi)了大量的時(shí)間在關(guān)心自己，客戶感受到這點(diǎn)以后，也愿意打開心扉聊起了家常，再然后，客戶一有問題就習(xí)慣性的咨詢她，隨著感情的升溫，客戶也轉(zhuǎn)了一部份資金到我行。
借助平時(shí)的聊天，她了解到周女士和丈夫很少在外面吃早餐，每天都喜歡自己做，尤其是喜歡吃稀飯搭配榨菜，說長(zhǎng)沙的榨菜都不好吃。有了這個(gè)突破點(diǎn)，她覺得這是個(gè)機(jī)會(huì)，就開始找各種品牌榨菜，托朋友到處問，最后找了一款送到周女士家里。當(dāng)提著一袋子榨菜出現(xiàn)在周女士家里的時(shí)候，周女士露出了既驚訝又感動(dòng)的神情，第二天下午周女士就打電話給我說，小黃這個(gè)榨菜很好吃，我老公特別喜歡。大概三天左右，又送了一些過去，一邊周女士的丈夫也開口了，對(duì)自己老婆說：“這么貼心的客戶經(jīng)理你上哪找，趕緊把中行的錢也轉(zhuǎn)到她那去吧。”
今年一月份客戶把中行到期的一筆理財(cái)轉(zhuǎn)入我行，并成功提升為我行私人銀行客戶。目前在我行的AUM值近2000萬，覆蓋的產(chǎn)品為理財(cái)500萬，基金200萬，定期900萬，活期近400萬。
這只是黃敏在維護(hù)客戶中的一個(gè)小小的案例，其實(shí)像這樣的案例還有很多，黃敏時(shí)刻牢記“客戶的需求就是我的工作”，要為客戶所想、知客戶所愁，排客戶所憂、做客戶所需、情系客戶心。用情去包容客戶，用心去體諒客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶。
注重日�？蛻艟S護(hù)，熱情的服務(wù)是打開客戶心門的一把鑰匙。服務(wù)的關(guān)鍵在于：誰能做得好，是否能做到服務(wù)到位，做到服務(wù)專業(yè)化、精致化、進(jìn)而創(chuàng)造服務(wù)的附加價(jià)值，讓客戶“感動(dòng)”那才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“服務(wù)業(yè)就是一種講感覺的行業(yè)，服務(wù)和交易到底有何不同？關(guān)鍵就是在于有沒有感動(dòng)客戶�？蛻艉臀覀冦y行人員接觸后，有沒有被感動(dòng)，進(jìn)而心中留下一分溫暖的感覺，這才是感動(dòng)服務(wù)，只有感動(dòng)服務(wù)才能創(chuàng)造出客戶的滿意度，客戶的貢獻(xiàn)度以及客戶的忠誠(chéng)度。讓我們從“心”出發(fā)，換位思考，將會(huì)有意想不到的收獲！
