“用心工作，努力讓每一位客戶(hù)帶著微笑離開(kāi)！”這是他追求的目標(biāo)，也是他工作的標(biāo)準(zhǔn)。
他叫馮堂章，出生于1985年，現(xiàn)在是淮安分行漣水安東支行的大堂經(jīng)理。2003年，非典疫情肆虐，無(wú)數(shù)中國(guó)軍人舍生忘死、沖鋒在前，用最美“逆行”履行著保家衛(wèi)國(guó)的錚錚誓言。18歲的馮堂章懷著對(duì)軍人的崇敬之情參軍入伍。入伍后的馮堂章服役于中部戰(zhàn)區(qū)某工兵旅（國(guó)家地震災(zāi)害緊急救援隊(duì)），2020年4月1日退役，轉(zhuǎn)業(yè)安置到中國(guó)工商銀行淮安分行漣水支行工作。
在16年的軍旅生涯中，馮堂章曾走出國(guó)門(mén)代表國(guó)家執(zhí)行過(guò)聯(lián)合國(guó)國(guó)際維和行動(dòng)，也參加過(guò)馬來(lái)西亞?wèn)|盟論壇聯(lián)合軍演，還參與過(guò)尼泊爾地震救援……另外，他在國(guó)內(nèi)還參與過(guò)汶川512大地震、云南魯?shù)?03地震、北京721特大暴雨抗洪搶險(xiǎn)等重大自然災(zāi)害救援任務(wù)。由于在首都服役的特殊條件，馮堂章也曾多次執(zhí)行過(guò)重大活動(dòng)的安保安檢任務(wù)，像北京奧運(yùn)會(huì)、APEC會(huì)議、反法西斯抗戰(zhàn)勝利70周年、建國(guó)70周年國(guó)慶大閱兵等。脫下軍裝，穿上行服，他躊躇滿(mǎn)志。他豐富多彩的人生閱歷，必然給他帶來(lái)不一樣的工作狀態(tài)！
一、以行為家、樂(lè)于奉獻(xiàn)，讓家亮起來(lái)。
一個(gè)美好的環(huán)境，可以使人心曠神怡；一個(gè)優(yōu)秀的集體，可以讓成員樂(lè)觀上進(jìn)。
馮經(jīng)理工作的第一站是漣水城北支行，報(bào)到的第一天，馮經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)所在的網(wǎng)點(diǎn)洗手間有點(diǎn)不太美麗。于是，他利用中午休息的時(shí)間悄悄行動(dòng)起來(lái)。為了防止84消毒液的氣味刺激到值班的同事，馮經(jīng)理把自己關(guān)在衛(wèi)生間里，灑上消毒液，對(duì)久藏污漬的垃圾桶底，沉淀黃色污垢的洗手池進(jìn)行浸泡刷洗清理。保安老王看到他被消毒水熏得眼淚汪汪的，心疼不已，同時(shí)向他豎起大拇指稱(chēng)贊道：“當(dāng)過(guò)兵的就是不一樣，不怕吃苦！”他眼中帶淚笑著說(shuō)：“自己家嘛，當(dāng)然要打掃干干凈凈的。客戶(hù)來(lái)了，心情也好��！”對(duì)于新員工馮堂章的這些行為，網(wǎng)點(diǎn)主任看在眼里，記在心里。第二天晨會(huì)，隨即發(fā)起“亮點(diǎn)活動(dòng)”倡議。倡議員工班后，全部行動(dòng)起來(lái)，從自身做起，從身邊做起。讓自己的皮鞋亮起來(lái)、讓網(wǎng)點(diǎn)的玻璃亮起來(lái)、讓網(wǎng)點(diǎn)的地板亮起來(lái)、讓城北支行亮起來(lái)！
在支行行長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，全體員工利用班后時(shí)間參加大掃除，希望城北支行成為客戶(hù)眼中最亮的支行！由內(nèi)而外，由點(diǎn)到面，大家對(duì)網(wǎng)點(diǎn)大廳、現(xiàn)金柜以及理財(cái)室進(jìn)行徹底清理，希望為客戶(hù)打造一個(gè)干凈、整潔的業(yè)務(wù)環(huán)境，讓每一個(gè)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能夠舒舒服服辦業(yè)務(wù)，開(kāi)開(kāi)心心回家去。為了同一個(gè)目標(biāo)，每一個(gè)員工都在緊張有序的打掃著，這中間有汗水、有笑容，大家累并快樂(lè)著！
二、心系客戶(hù)、愛(ài)崗敬業(yè)，讓客戶(hù)笑起來(lái)。
客戶(hù)之事無(wú)小事,誰(shuí)能為客戶(hù)解決問(wèn)題，誰(shuí)就離客戶(hù)最近。
入職以來(lái)，馮堂章始終牢記客戶(hù)為尊、服務(wù)至上的理念，矜矜業(yè)業(yè)工作、勤勤懇懇服務(wù)。部隊(duì)出身的他雖然在一次次救援任務(wù)中化身鋼鐵硬漢，但是他深知到了銀行以后，不僅業(yè)務(wù)上要以軍營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，精準(zhǔn)熟練，減少客戶(hù)等待時(shí)間，在服務(wù)上還要熱情周到，讓客戶(hù)滿(mǎn)意暖心。
有一天，網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了一位客戶(hù)，細(xì)心的馮經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他是一位聾啞人客戶(hù)，趕緊迎上前去，熱情細(xì)心地與他進(jìn)行溝通，耐心地通過(guò)肢體語(yǔ)言加上文字交流的方式進(jìn)行著業(yè)務(wù)辦理。一張小紙條，你一句我一句，他推過(guò)來(lái)我遞過(guò)去，氣氛其樂(lè)融融。很快，馮經(jīng)理就為他解決了難題�？蛻�(hù)離開(kāi)的時(shí)候，出了網(wǎng)點(diǎn)門(mén)還轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)，微笑著朝他豎起大拇指�？粗蛻�(hù)帶著微笑離開(kāi)，馮經(jīng)理心里別提多幸福。
平日里馮經(jīng)理時(shí)常說(shuō)，進(jìn)了咱家的門(mén)，就是咱家的人。來(lái)到這里的客戶(hù)，一定是遇到了什么難題才來(lái)尋求幫助的。我們要想方設(shè)法、不厭其煩地替他們解決，解客戶(hù)之難，應(yīng)客戶(hù)之急本身就是我們的職責(zé)。沒(méi)想到過(guò)去沖鋒陷陣緊急救援的馮經(jīng)理還能在迎來(lái)送往中顯示他的俠骨柔情。
三、以情工作、換位思考，讓你我更優(yōu)秀。
投訴是一種美麗的痛，不要為被投訴找借口，而要為解決問(wèn)題想方法。
“您好，請(qǐng)您把口罩帶好！請(qǐng)把您的銀行卡或者身份證準(zhǔn)備好，我給您取號(hào)。”
“你喊什么喊，聲音那么大干嘛？我又不是聾子！”
“大爺，我沒(méi)有對(duì)您喊……我是…”
軍人出生的馮經(jīng)理被大爺誤解了，他試圖解釋著�？纱鬆敳](méi)有理會(huì)他，一個(gè)勁地嚷嚷著要求主任出來(lái)給個(gè)說(shuō)法。
聽(tīng)到門(mén)口喧嘩的聲音，網(wǎng)點(diǎn)主任趕緊笑著過(guò)來(lái)解圍，給大爺解釋。可能馮經(jīng)理是軍人出身，在部隊(duì)形成了粗獷豪放、雷厲風(fēng)行的辦事風(fēng)格，讓平日里聽(tīng)?wèi)T了小丫頭細(xì)聲細(xì)語(yǔ)的大爺有點(diǎn)不習(xí)慣了。馮經(jīng)理也立馬認(rèn)識(shí)到了自己言語(yǔ)音量的不妥，趕緊向大爺?shù)狼�，并保證自己會(huì)盡快轉(zhuǎn)變大嗓門(mén)的這個(gè)毛病。經(jīng)過(guò)他的解釋?zhuān)鬆斠簿徍土饲榫w，還調(diào)侃道：“難怪聲音這么大呢，原來(lái)當(dāng)過(guò)兵啊。當(dāng)兵是要?dú)⑿」碜拥�，就該有氣�?shì)。但是，我們不是小鬼子，我們都是中國(guó)人，是一家人，要溫柔點(diǎn)。”
大爺?shù)挠哪脧d堂內(nèi)笑聲一片……
服務(wù)無(wú)止境、滿(mǎn)意無(wú)終點(diǎn)，馮經(jīng)理在工作的過(guò)程中要求自己“凡事用心用情，經(jīng)常換位思考”。如果自己是客戶(hù)，會(huì)是什么樣子的？會(huì)有哪些方面的需求？如果工作人員對(duì)自己這樣的態(tài)度，自己會(huì)有什么感受？工作人員怎么樣為自己服務(wù)，才能更愿意來(lái)辦理業(yè)務(wù)？這些問(wèn)題一直反反復(fù)復(fù)的縈繞在馮經(jīng)理的腦海，問(wèn)題的答案也在他一次又一次的貼心服務(wù)中變得豐盈。
