作為工作在第一線的銀行柜員，每一位員工的言行舉止代表著建設(shè)銀行的形象，會(huì)給客戶留下最直接的印象。在日常工作中，新員工小潘就深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)的重要性——用心服務(wù)很多時(shí)候都是在細(xì)微之處體現(xiàn)出來的。要想為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要從細(xì)節(jié)做起，善于觀察客戶、理解客戶，想客戶所想、急客戶所急，時(shí)刻讓客戶感到優(yōu)越感和被尊重
一個(gè)多云的上午，一位阿姨推著一位坐在輪椅上的大叔來到了湖州練市支行的營業(yè)大廳。因?yàn)榇笫逶诮ㄔO(shè)銀行預(yù)留的客戶九要素信息不全，導(dǎo)致他的銀行卡無法正常使用。按照以往，大堂經(jīng)理會(huì)將該客戶分流道智慧柜員機(jī)上直接辦理，但在STM上辦理個(gè)人信息完善的業(yè)務(wù)是需要本人拍照的，而這名大叔在輪椅上行動(dòng)不便，所以該行大堂經(jīng)理特事特辦將他們帶到了柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
了解了大叔的需求后，該行新員工小潘開始著手辦理業(yè)務(wù)，在為他做完人像采集后，就需要進(jìn)行手工簽名了。由于大叔不方便寫字，所以就采用了按手印的方式來代替。之前小潘也遇到過不會(huì)簽名的客戶，所以她在客戶按完手印后主動(dòng)遞上了一張紙巾給他們擦手指上的紅印油。
“謝謝你，小姑娘。你這個(gè)舉動(dòng)太暖心了，我去另一個(gè)銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候都沒有享受這么好的服務(wù)。”在小潘遞過紙巾的一剎那，大叔身邊的阿姨突然開口說道。
“對(duì)啊，你的服務(wù)真細(xì)心，想的太周到了。你們主管在哪里，我要跟他說要好好表揚(yáng)你一下！”
小潘立馬回答道：“阿姨，沒事的。這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我工作的肯定。”
這是新員工小潘參加工作以來第一次受到這么表揚(yáng)，第一次這么直觀地感受到做好細(xì)節(jié)有多么重要。一個(gè)看似微不足道的細(xì)節(jié)，卻能產(chǎn)生大作用。
通過這幾個(gè)月在柜面工作，小潘作為一名新員工清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。現(xiàn)今銀行業(yè)在競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)出了銀行的軟實(shí)力與競爭力。銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度都非常重要。柜臺(tái)是銀行為客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，臨柜工作于網(wǎng)點(diǎn)而言的重要性。柜臺(tái)是顧客直接接觸銀行服務(wù)的第一窗口，有著溝通的橋梁作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從細(xì)節(jié)做起，從小事做起。未來，小潘也會(huì)堅(jiān)持做好服務(wù)，服務(wù)好每一位來到柜臺(tái)的客戶。 （練市支行）
