用心體會(huì),善待客戶,這是做好服務(wù)的根本?蛻羧绻玫綕M足,他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟,他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減,而是以n次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中,它體現(xiàn)的不僅是我個(gè)人,而是我們支行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠換取客戶的真情,從客戶的角度出發(fā),想客戶之所想,急客戶之所急,爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。我們支行很多客戶離我行的路程都比較遠(yuǎn),他們每次來行辦理業(yè)務(wù)都要花費(fèi)大量的時(shí)間在路上,每當(dāng)遇上這些客戶,我就換位來體會(huì)客戶的心態(tài),所以每次客戶過來我都會(huì)給予真誠的問候,耐心細(xì)致地聽取客戶的服務(wù)訴求,盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù),同時(shí)想他們沒想到的一些細(xì)節(jié),提醒他們,比如有些客戶很長(zhǎng)時(shí)間難得來一次,不用客戶說,主動(dòng)將這段時(shí)間所有分戶對(duì)賬單,季度結(jié)息回單,結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶,省去了這些客戶的來回時(shí)間,給他們提供方便,也給他們留下窗口服務(wù)的良好印象,讓他們覺得來辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇,是種服務(wù)的享受。
我深知而要做到此還必須加強(qiáng)與客戶的溝通與交流,多了解客戶的一些的基本情況。當(dāng)客戶在敘說他的需求時(shí),做一個(gè)忠誠的忠實(shí)聽眾,認(rèn)真傾聽客戶的需求。從客戶的服務(wù)需求出發(fā),結(jié)合業(yè)務(wù)的操作規(guī)程,及時(shí)溝通協(xié)調(diào)需求與制度規(guī)范間的矛盾,適時(shí)地為客戶提出合理建議,力盡所能地為客戶提供全方位的服務(wù),盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務(wù)。面對(duì)客戶的申訴,平心靜氣地傾聽,認(rèn)真分析原因,研究解決對(duì)策,并以誠懇的態(tài)度加以說明,取得諒解。不管處理結(jié)果如何,主動(dòng)答復(fù),避免引起客戶的抱怨,并學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理應(yīng)急事件技巧,如“先處理心情,再處理事情”。客戶輕輕的一聲謝謝,使我深深地領(lǐng)悟到“誠信鑄就品牌,服務(wù)編織未來”服務(wù)理念的深層涵義,并時(shí)時(shí)為自己所在的崗位感到自豪。
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