如何維護(hù)好老年客戶

    現(xiàn)如今年輕一代的客戶開始習(xí)慣通過線上渠道來替代網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理，然而依舊還有很多復(fù)雜業(yè)務(wù)無法完全脫離網(wǎng)點(diǎn)展開，老年客戶群體也依舊是網(wǎng)點(diǎn)營銷的主要客群。他們辦理的銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容都比較固定，如養(yǎng)老金領(lǐng)取、定期存款到期轉(zhuǎn)存、水電費(fèi)、煤氣費(fèi)以及偶爾因記性不好丟失存單或者忘記密碼；和日常兌換零鈔等。有些投資意識(shí)較強(qiáng)的老年客戶會(huì)有高收益理財(cái)需求，會(huì)涉足股市、基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。但他們普遍存在節(jié)儉、喜歡儲(chǔ)蓄的特點(diǎn)，投資目的一般為養(yǎng)老、防病、遺產(chǎn)分配等目的，一般每月均有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入作為儲(chǔ)蓄，積少成多，因此退休老年客戶成為各家銀行競爭的對(duì)象。如何服務(wù)好這部分穩(wěn)定的老年客戶，也成為我們工作重要的一部分。在服務(wù)這些客戶過程中，總結(jié)了以下幾點(diǎn)維護(hù)老年客戶的心得。

    第一、網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)置應(yīng)配備適量客戶休息座椅，老花鏡、印油、驗(yàn)鈔機(jī)、雨傘、玻璃門防撞提示、雨天防滑提示、還準(zhǔn)備應(yīng)急藥箱，備好常用的藥物，以便不時(shí)之急；
 
    第二、大堂經(jīng)理接待老年客戶需要更加熱情周到，注意保持門外環(huán)境的整潔和通道通暢，對(duì)行動(dòng)不便客戶，應(yīng)主動(dòng)提前打開網(wǎng)點(diǎn)玻璃門接送攙扶客戶，如大堂經(jīng)理無空閑，此項(xiàng)工作由保安或駐點(diǎn)人員來代替；對(duì)提取現(xiàn)金客戶應(yīng)主動(dòng)提示進(jìn)行驗(yàn)鈔核對(duì)；隨時(shí)關(guān)注老年客戶的排隊(duì)機(jī)號(hào)碼，以防因老人耳背聽不到或因行動(dòng)遲緩導(dǎo)致柜員等候時(shí)間長而以為是空號(hào)再次叫號(hào)；
 
    第三、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)重復(fù)確認(rèn)客戶需求，得到客戶肯定答復(fù)后再行辦理，對(duì)于定期存款，應(yīng)推薦到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)；對(duì)于取款業(yè)務(wù)應(yīng)主動(dòng)提示客戶取款金額（大金額可用手勢(shì)或?qū)懺诩埳弦员Ｗo(hù)客戶隱私）對(duì)于提取養(yǎng)老金客戶應(yīng)主動(dòng)咨詢是否兌換零鈔，以防客戶拿錢清點(diǎn)完后再抽出幾張兌換拖延客戶等候時(shí)間；業(yè)務(wù)處理完畢應(yīng)確認(rèn)客戶無其它業(yè)務(wù)需求后提示客戶收好現(xiàn)金證件等，對(duì)行動(dòng)不便及高齡客戶，叫下一號(hào)時(shí)間應(yīng)視客戶行動(dòng)程度來適當(dāng)延長。
 
    第四、對(duì)優(yōu)質(zhì)老年客戶，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)積極做好日常維護(hù)工作，在產(chǎn)品到期前及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)提醒，節(jié)假日及客戶重要紀(jì)念日進(jìn)行相應(yīng)維護(hù)。
 
    第五、在維護(hù)老年客戶時(shí)，應(yīng)特別注意做好客戶的隱私保護(hù)，一些老人因?yàn)榉N種原因，銀行存款情況連老伴都隱瞞，對(duì)上門服務(wù)和電話服務(wù)比較警惕，此時(shí)一定向客戶說明銀行職業(yè)操守，承諾盡職保密義務(wù)，并了解客戶顧慮，得到客戶許可后方可進(jìn)行維護(hù)。