八月份，一對老爺爺和老奶奶帶著孫女進入工行橫林支行詢問銀行卡代理取錢的業(yè)務(wù)，原來是自己家阿舅中風(fēng)住院，整個人話都說不清楚了，住院急需用錢�？蛻粽f:“我是他妹妹，哥哥已經(jīng)七十多歲了，因為中風(fēng)住院，不能來銀行辦理業(yè)務(wù)，住院費結(jié)算需要急用……這可怎么辦？”見到客戶一臉著急，我也不知道相關(guān)情況應(yīng)該如何處理，及時將他們帶到大堂經(jīng)理那邊，大堂經(jīng)理迅速將情況了解清楚，原來住院老人無妻子兒女，沒有直接監(jiān)護人，便及時找到運營主管，運營主管得知情況后安慰客戶：“如果老人家來不了銀行，我們可以提供上門服務(wù)，了解具體情況，您可以去社區(qū)準(zhǔn)備好相關(guān)證明關(guān)系材料，留下聯(lián)系電話和住址，回家照顧老人，我們隨后就到。”
面對客戶的期待，運營主管立即向上級匯報，抽調(diào)兩人前去上門核實情況，當(dāng)天兩人便前往橫林醫(yī)院，客戶看到后喜出望外，對我們上門服務(wù)非常感激：“這么熱的天，還專門來醫(yī)院上門服務(wù)，就為我哥哥辦業(yè)務(wù)，真不知說什么好。”辦理完業(yè)務(wù)后，客戶感激地說：“真的非常感謝你們，你們的服務(wù)真是貼心，為工行點贊，為你們點贊！”質(zhì)樸的話語中流露出對工行深深的感激與信任。
九月初是學(xué)校開學(xué)的時間，一位家長前來工行橫林支行，一臉著急的詢問自己的銀行卡怎么回事，校園卡充值一直失敗，我上前仔細(xì)詢問工銀融e聯(lián)中信息提示什么，客戶回答：“付錢時需要口令卡驗證，我這個工行卡是很久之前辦理的，口令卡也根本不知道是什么，小孩吃飯都沒錢了。”客戶還給我看了他的手機付錢時的提示，顯示口令卡驗證，我通過詢問柜臺人員，可以辦理渠道注銷業(yè)務(wù)，注銷之前網(wǎng)上銀行。柜臺辦理渠道注銷之后，我?guī)Э蛻舻街悄軝C重新開通電子銀行，然后說：“已經(jīng)重新開通電子銀行了，選擇了短信認(rèn)證，只要輸入驗證碼就可以充值了，您可以再試試。”客戶重新嘗試充值一百元，成功到賬了。
第二天也是一位家長前來工行橫林支行說道：“小孩的校園卡綁定不了你們銀行融e聯(lián)，這什么情況啊！”我上前請她先將工銀融e聯(lián)打開，按照步驟一步步操作，仍然顯示綁定信息失敗，我詢問孩子的學(xué)生證信息是否完整時，客戶說：“家里面小孩住校，上星期開家長會我特意拍下來她學(xué)生證了，我給你看看。”通過查看學(xué)生證照片，原來是學(xué)生姓名老師寫錯了，重新嘗試錯誤信息綁定時，立刻就成功了，客戶說到：“誰知道老師還把小孩名字弄錯了呢？謝謝你啊，還是你心細(xì)，工行服務(wù)真的不錯。”
以上是工行橫林支行深入開展提升服務(wù)品質(zhì)活動中的小插曲，“想客戶之所求，急客戶之所需，解客戶之所憂”，一個貼心的舉手之勞，展示了網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率與服務(wù)能力，更體現(xiàn)了工行“客戶為尊、服務(wù)如意”的品牌形象。
