近年來,經(jīng)濟市場環(huán)境客戶資金并不局限在銀行業(yè),相反,更多的高凈值人群已轉(zhuǎn)向市場投資,甚至是國外市場投資。如果銀行還是一如既往地停留在用金融產(chǎn)品配置服務(wù)于客戶,顯然不行。
俗話說:知已知彼,方能百戰(zhàn)不殆。想要留住客戶,還得從客戶入手,了解客戶,親近客戶,才能更好的抓住客戶。對于高端客戶,無論是下海經(jīng)商的成功人士,個體工商戶、民營企業(yè)家、企業(yè)高級管理人員、還是子承父業(yè)的二代客戶,他們中大多人從零起步,經(jīng)歷了各種挫折,事業(yè)上經(jīng)歷跌宕起伏,一步步慢慢走到今天,他們非常珍惜自己擁有的財富。因此,這些客戶面臨的是企業(yè)財產(chǎn)的管理與家庭財富的合理安排,怎樣保障企業(yè)與家庭雙方經(jīng)濟利益的獨立,怎樣提早做好家庭財富傳承方面的安排,怎樣避免因家庭成員的分離而影響企業(yè)資金的正常經(jīng)營,這些問題是這些客戶需要解決的。
了解客戶之后,如何服務(wù)客戶?銀行之于客戶,提供的是服務(wù),尤其是對于高凈值客戶,所有銀行員工都知道,要服務(wù)好客戶,那怎樣做才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?在服務(wù)中,最重要的是要把握好客戶親疏服務(wù)尺度。同時,在提供服務(wù)的過程中要注意與客戶之間信任的保持,不需要時刻盯梢,事事過問,親近之間需要保持一定的距離。要清楚的認(rèn)識到什么事可以做,什么事不該做,什么事是客戶不該觸犯的底線,什么是行業(yè)的底線不該去觸犯。與客戶交往不是一朝一夕能維持好的,需要親疏有度的做好每一件事,需要持續(xù)的保持熱情做好每一個服務(wù)的細節(jié),需要用心的去維護與客戶的關(guān)系。但是,銀行是在服務(wù)客戶而不是在服侍客戶。在面對金融機構(gòu)制度大是大非原則問題時,要維護好本心,遵守本機構(gòu)原則,同時耐心的做好客戶解釋,講清利與弊,得到客戶的諒解,達成與客戶的共贏。
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),與客戶建立雙向的信任,從細節(jié)入手,加以耐心和細心,不失原則與底線,這就是我們留住客戶的資本。
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