玩轉(zhuǎn)線上經(jīng)營

    隨著全社會數(shù)字化進(jìn)程的提速，客戶群體尤其是年輕客群正在加快向線上遷移，對線上服務(wù)的需求和要求越來越高。銀行物理網(wǎng)點(diǎn)客戶到店量逐漸減少，傳統(tǒng)面對面客戶服務(wù)模式受到限制，客戶經(jīng)理云工作室作為數(shù)字化線上營銷服務(wù)的新工具應(yīng)運(yùn)而生，成為建行線上服務(wù)、營銷的窗口。用好用活云工作室工具，可進(jìn)一步提升數(shù)字化經(jīng)營能力，完善客戶體驗(yàn)，深化客戶關(guān)系，助力數(shù)字化精準(zhǔn)營銷、數(shù)字化關(guān)系維護(hù)及數(shù)字化經(jīng)營。

    一、從考核指標(biāo)解讀導(dǎo)向
 
    目前，總行在云工作室運(yùn)營方面主要考核三大內(nèi)容：客戶觸達(dá)、內(nèi)容更新、營銷轉(zhuǎn)化。
 
    “客戶觸達(dá)”包含活躍客戶經(jīng)理占比及有效觸達(dá)占比，不再考核觸達(dá)量排名。考核導(dǎo)向可以解讀為兩項(xiàng)內(nèi)容：其一是每名客戶經(jīng)理每周至少觸達(dá)100人，其二是觸達(dá)客戶需通過資訊、理財、活動等有效內(nèi)容進(jìn)行客戶連接。換言之，即觸達(dá)客戶重點(diǎn)在精不在量，無需盲目發(fā)送鏈接虛增客戶點(diǎn)擊量，而是需要通過每日用心運(yùn)營，讓云工作室真正成為線上營銷的工具，將熱點(diǎn)且權(quán)威的內(nèi)容真正觸達(dá)至客戶，提升客戶經(jīng)理線上服務(wù)的專業(yè)度，完善客戶體驗(yàn)。
 
    “內(nèi)容更新”包含活動更新及產(chǎn)品更新，考核導(dǎo)向可以解讀為，將云工作室作為行內(nèi)熱門客戶活動、最新優(yōu)惠活動等信息專業(yè)、權(quán)威的宣傳渠道，拓寬宣傳覆蓋面，實(shí)現(xiàn)爆款產(chǎn)品的專屬推送。
 
    “營銷轉(zhuǎn)化”考核指標(biāo)包含開單人數(shù)、銷售金額和銷售筆數(shù)，考核導(dǎo)向可以簡單理解為，發(fā)揮云工作室的線上營銷輔助工具功能，利用社交金融服務(wù)渠道，與客戶建立數(shù)字連接，為客戶提供“離點(diǎn)不離線”的7*24小時智能營銷服務(wù)。
 
    二、從板塊內(nèi)容了解功能
 
    云工作室就像是客戶經(jīng)理在線上開設(shè)的“個人營業(yè)店鋪”。 店鋪內(nèi)，功能分區(qū)清晰、內(nèi)容更新及時。工作室首頁個人信息展示區(qū)，就像是店鋪的門頭，精致的照片、簡潔的介紹，可以瞬間提升店鋪的高級感、專業(yè)感。
 
    “看資訊”專區(qū)包含兩大板塊：“龍財富早報”及“投資市場解讀”。其中，“龍財富早報”每個工作日9:00左右更新，整合展示了最新的熱點(diǎn)資訊、市場資訊、市場回顧、知識講堂，內(nèi)容精煉，讓讀者不僅可以第一時間了解市場信息，同時可以每天學(xué)習(xí)一則金融專業(yè)小知識。“投資市場解讀”細(xì)分為四大部分，其中“財經(jīng)要聞”每個工作日更新四至八則信息，每周一進(jìn)行市場回顧和深度研判；“投資理財”部分主要關(guān)注貴金屬、股票、基金等方面，資訊來源為第一財經(jīng)等財經(jīng)媒體渠道，內(nèi)容精煉、解讀專業(yè)；“房地產(chǎn)”部分專注解讀樓市交易及相關(guān)政策，資訊傳遞及時且準(zhǔn)確；“精彩生活”展示有關(guān)日常生活的熱點(diǎn)資訊，例如公積金調(diào)整、央視315晚會、影院復(fù)工、全國人均收入，以及部分保險熱點(diǎn)內(nèi)容, 是普通客戶關(guān)注且點(diǎn)擊最多的部分。
 
    “熱門活動”專區(qū)可由客戶經(jīng)理自行挑選、更新并上架熱點(diǎn)活動，備選活動包含熱銷基金推薦、熱點(diǎn)貴金屬產(chǎn)品推薦、龍支付或信用卡優(yōu)惠活動推薦、信用記錄問題解答等多方面。同時，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)開展活動需求，通過二級行布放專屬定制的宣傳活動、報名活動，通過云工作室的專業(yè)渠道，拓寬宣傳范圍。
 
    “精選產(chǎn)品”專區(qū)，可以成為線上營銷輔助工具，解決以往線上營銷遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶操作時，經(jīng)常出現(xiàn)的耗時長、溝通不暢、操作不準(zhǔn)確等問題，極大提升了線上營銷效率。遠(yuǎn)程營銷時，無需再指導(dǎo)客戶一步步點(diǎn)擊、一條條篩選，以將營銷目標(biāo)產(chǎn)品在專區(qū)上架后，線上將產(chǎn)品內(nèi)容頁分享給客戶�？蛻糁恍椟c(diǎn)擊進(jìn)入，一步步完成自動跳轉(zhuǎn)，便可進(jìn)入正確的購買頁面，快速、準(zhǔn)確地完成操作。
 
    “一卡在手”信用卡專區(qū)可由客戶經(jīng)理挑選并上架熱銷的信用卡產(chǎn)品，展示信息包含信用卡卡面、詳細(xì)的權(quán)益介紹等。與客戶線上溝通營銷信用卡時，只需將相應(yīng)的信用卡產(chǎn)品上架至云工作室，再將展示頁面分享給客戶。客戶點(diǎn)擊便可清晰了解相關(guān)權(quán)益信息，同時也可一鍵點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)至辦理頁面，輕松完成信用卡申請。
 
    “邀您體驗(yàn)”專區(qū)可以挑選并上架普惠、商戶服務(wù)、分期通、貸款、優(yōu)惠等模塊，各模塊均對應(yīng)手機(jī)銀行相關(guān)操作頁面，可通過將模塊內(nèi)容分享給客戶，讓客戶點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入，即可快速精準(zhǔn)跳轉(zhuǎn)至操作頁面。
 
    三、從兩個軟件玩轉(zhuǎn)運(yùn)維
 
    運(yùn)營云工作室需要結(jié)合運(yùn)用兩大App：建行員工渠道App、微信App。員工渠道App用于云工作室內(nèi)容更新、版面調(diào)整、經(jīng)營成效分析環(huán)節(jié)，其中經(jīng)營成效分析可清晰展示瀏覽云工作室的人員、瀏覽時間、瀏覽內(nèi)容，幫助運(yùn)營人員快速定位高頻瀏覽的客戶，以及最吸引客戶的熱點(diǎn)內(nèi)容。微信App用于云工作室內(nèi)容分享環(huán)節(jié)，運(yùn)營人員通過微信App進(jìn)入自己的云工作室，篩選相關(guān)內(nèi)容分享至微信朋友圈或定向發(fā)給客戶個人或客戶群。分享的內(nèi)容中，新鮮權(quán)威的市場資訊解讀，可幫助客戶了解市場，同時提升運(yùn)營人員的專業(yè)形象，為開展知識營銷奠定基礎(chǔ)；清晰準(zhǔn)確的產(chǎn)品介紹和鏈接，可幫助客戶快速完成線上業(yè)務(wù)操作，提升線上服務(wù)和營銷效率，從而確保優(yōu)質(zhì)線上貼心服務(wù)不掉線。