這段時(shí)間以來(lái)，我愈發(fā)感受到在服務(wù)之前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、與服務(wù)之后的客戶維護(hù)的重要性，尤其是客戶維護(hù)，好的客戶維護(hù)不僅能夠保持客戶忠誠(chéng)度，還能拉攏潛在客戶，甚至將投訴的客戶變成忠實(shí)用戶。接下來(lái)，我就結(jié)合在大堂的實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，就如何做好客戶維護(hù)簡(jiǎn)單談?wù)剛�(gè)人的思考。
1.正確認(rèn)識(shí)，擺正心態(tài)
首先要認(rèn)清客戶維護(hù)的重要性：客戶維護(hù)不僅是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷與服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，也是日常工作中不可或缺的一環(huán)，一名客戶從陌生到熟悉，需要我們?cè)诠ぷ髦惺冀K樹(shù)立客戶第一的思想，誠(chéng)心待人，用心做事，多站在客戶角度，思客戶所想，憂客戶所慮。尤其在當(dāng)下隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪成為焦點(diǎn)，想要提升客戶的忠誠(chéng)度，對(duì)于客戶多元化、個(gè)性化、綜合化的服務(wù)就十分重要，而要達(dá)到這樣的效果，客戶維護(hù)起到了至關(guān)重要的作用。
2.功法技巧，人事道理
首先需要建立好客戶資料庫(kù)，將自己的客戶匯總、整理、分析。記得客戶是客戶維護(hù)的首要工作。并且不僅僅是簡(jiǎn)單的個(gè)人信息，信息時(shí)代，年齡、性別特點(diǎn)、興趣圈子、個(gè)人性格、職業(yè)等個(gè)人特征將有助于客戶經(jīng)理更好地劃分客戶，精準(zhǔn)對(duì)接，為其提供個(gè)性化、多元化的服務(wù)。
在信息數(shù)字時(shí)代，客戶維護(hù)也絕不只是它傳統(tǒng)的模樣，客戶維護(hù)的功法技巧也要跟上潮流，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系也應(yīng)該升級(jí)為新型“好友圈”關(guān)系。客戶經(jīng)理應(yīng)該更加貼近客戶，了解客戶個(gè)人特征后，要挖掘潛在需求，通過(guò)發(fā)揮個(gè)人性格特點(diǎn)，切合其興趣特點(diǎn)以及各方面的性質(zhì)對(duì)接客戶，用體驗(yàn)式金融服務(wù)、以及需求點(diǎn)切合來(lái)打造一個(gè)“圈子”，進(jìn)入客戶的“好友圈”、“生活圈”。通過(guò)朋友圈、手機(jī)銀行、微信、微博等平臺(tái)，搭建個(gè)人輻射網(wǎng)絡(luò)為C端破冰，將客戶維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;融入在你生活周圍的銀行”的新形式，從而打造忠誠(chéng)的客戶群。
3.壘石成山，打造品牌
客戶維護(hù)工作不是一朝一夕之事，也無(wú)立竿見(jiàn)影之效，需要我們?cè)谄饺绽锬_踏實(shí)地，一點(diǎn)一滴的積累�？蛻艟S護(hù)并不是一件靜態(tài)的事情，客戶經(jīng)理應(yīng)該與客戶共同進(jìn)步、共同成長(zhǎng)，自己本身要追求卓越，時(shí)刻牢記，自己的言行便是建行的招牌。在客戶維護(hù)的過(guò)程中，在工作和生活中，要追求不斷進(jìn)步、不斷成長(zhǎng)，這樣才能跟上發(fā)展的腳步，也才能承載更大的責(zé)任與挑戰(zhàn)。
