在銀行辦理業(yè)務(wù)特別是辦理一些理財、保險等手續(xù)比較繁瑣業(yè)務(wù)的過程中，往往會看到顧客手拿編號長時間排隊等候呼叫的場景，這種情況在業(yè)務(wù)高峰期尤甚。大多數(shù)人對領(lǐng)取編號——排隊等待——聽候呼叫——辦理業(yè)務(wù)這一程序已司空見慣、習(xí)以為常，對于以服務(wù)客戶為宗旨的銀行來說，顧客盈門、業(yè)務(wù)繁忙無疑是一件值得慶幸的好事。但與此同時，也會偶爾出現(xiàn)一些顧客因不滿長時間排隊等候而在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)怨聲載道甚至破口大罵或客戶之間相互爭吵的不和諧音符，給銀行形象和聲譽帶來一定的消極影響。如何才能減少和避免此類現(xiàn)象的發(fā)生，筆者提出如下幾點建議：
一是實行輪流值班制，盡力分散客戶，緩解前臺柜員工作壓力。支行可結(jié)合本單位實際情況，在坐班領(lǐng)導(dǎo)和大堂經(jīng)理值班期間，注意觀察和主動詢問客戶需求，根據(jù)不同客戶辦理業(yè)務(wù)特點，積極引導(dǎo)持卡人員到客戶自助服務(wù)終端辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，并在營業(yè)大廳顯眼位置處張貼諸如“辦理現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)者，可持卡到ATM機辦理”等標(biāo)識，以此增加客戶用卡意識，緩解柜面壓力。
二是在營業(yè)大廳內(nèi)放置業(yè)務(wù)、產(chǎn)品宣傳資料，以供客戶隨時閱覽。可將介紹我行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的宣傳資料擺放在顧客易于發(fā)現(xiàn)的場所，這樣客戶在排隊等候的過程中隨便就可以了解到我行新發(fā)行產(chǎn)品、新推出業(yè)務(wù)的功能、特點、用途及優(yōu)勢，宣傳資料內(nèi)容的重點應(yīng)放在基金、保險等代理業(yè)務(wù)及我行最新推出的理財產(chǎn)品上，此舉可收到既能緩解客戶因排隊等候而心生怨氣的不耐煩情緒，又借此宣傳了我行各類新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品之一舉兩得的良好效果。
三是制作活動板報和滾動屏幕，以不同內(nèi)容、不同形式宣傳介紹工行的服務(wù)優(yōu)勢及產(chǎn)品特點，以此拓展客戶市場，贏得客戶資源。在了解客戶消費心理和掌握客戶最新需求的基礎(chǔ)上，及時更換活動板報和滾動屏幕內(nèi)容，讓前來辦理業(yè)務(wù)、等候呼叫的顧客可以在最新時間學(xué)習(xí)和了解我行不同業(yè)務(wù)的最新動態(tài)。還可在板報上制作一些介紹金融小知識、理財技巧、最新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品之類內(nèi)容的版面，并盡量用通俗易懂、言簡意賅的大眾化語言增強內(nèi)容的可讀性、趣味性和實用性，這樣可使長時間等待辦理業(yè)務(wù)的客戶在休閑、愉快的氣氛中就已經(jīng)自覺不自覺地接受了我行的業(yè)務(wù)宣傳、增長了金融知識、學(xué)到了各種理財技巧，同時也可利用客戶之間相互轉(zhuǎn)告效應(yīng)提高我行知名度。
