2020年為全行渠道運營“服務提質增效年”，秀峰支行認真貫徹執(zhí)行相關工作要求，就如何加強服務管理，提高服務水平，充分調動員工服務的積極性和主動性進行了探討并提出了一些措施和方法，希望借此能有效的提升網(wǎng)點服務效率和服務質量，提高網(wǎng)點綜合競爭力。
一是加強對員工的培訓，提高服務效率。加強員工對業(yè)務、產品的熟悉程度，提高員工解答客戶咨詢、提問和答疑的能力，提升員工在服務上因人而異靈活處理問題的應變能力。
二是要加強與員工的溝通交流和心理疏導。不僅僅是客戶有脾氣，我們的工作人員也會有因為情緒問題不能做到主動、耐心、熱情地接待客戶。在與客戶員工談話的過程中，有員工反映，明明是因為堅持制度要求拒絕可疑開戶，反倒被客戶投訴了，心理非常矛盾。此時，更要正確的引導員工的服務觀念，雖然客戶是可疑開戶，我們也要做到主動耐心細致的給客戶講清楚不能開戶的原因，動之以情、曉之以理，取得客戶的理解。
三是要科學配置服務資源，全面提高服務水平。靈活配置網(wǎng)點服務人員，完善靈活窗口、彈性排班、大堂經(jīng)理補位機制，加強大堂經(jīng)理隊伍建設，建立大堂經(jīng)理考核機制，提高大堂管理能力。各崗位之間形成互補機制，當出現(xiàn)客戶出現(xiàn)情緒或對我行服務產生不滿時，其他崗位要馬上支援，互相補充，合力解決，避免產生投訴。
四是要加強服務管理，完善績效考核。網(wǎng)點負責人和營運主管要定期不定期組織員工查看監(jiān)控，一起觀看點評，找差距、補短板。表彰業(yè)務水平高、服務態(tài)度好、客戶滿意度高的員工，樹立良好典型。完善和落實績效考核和監(jiān)督檢查機制，制定和執(zhí)行服務質量定期檢查制度，確保各項服務制度落到實處，充分調動員工提高服務質量的積極性。
