工行鎮(zhèn)江潤州黃山南路支行營業(yè)經(jīng)理陳釘華今年已經(jīng)五十五歲了，進(jìn)入工商銀行，為國家金融經(jīng)濟(jì)事業(yè)發(fā)展，為工商銀行經(jīng)營運(yùn)營已經(jīng)奮斗努力近四十年了。筆者是進(jìn)行三年不到的青年員工，從事個(gè)金業(yè)務(wù)工作剛滿一年，機(jī)緣巧合，這一年的個(gè)金工作，很有幸有近一半的時(shí)間都是和陳釘華老師在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)現(xiàn)金區(qū)度過的。
在我的認(rèn)知中，陳釘華老師令我比較印象深刻的是他幾十年如一日異常謹(jǐn)慎嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和面對客戶各種疑難問題時(shí)，那種鍥而不舍，耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。這是非常值得我們青年員工學(xué)習(xí)的。
下面，筆者將通過近日自己與陳釘華老師一同處理和見證的一則服務(wù)案例，探討學(xué)習(xí)一下陳釘華老師身上這種鍥而不舍，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作精神。
上周的一個(gè)中午，筆者在現(xiàn)金區(qū)接到一個(gè)陌生客戶的電話，客戶稱自己在家通過手機(jī)銀行給自己的兒子轉(zhuǎn)賬，第一筆轉(zhuǎn)賬匯款當(dāng)時(shí)操作非常順利，按照準(zhǔn)確地操作步驟進(jìn)行匯款，當(dāng)時(shí)就顯示轉(zhuǎn)賬成功。后來又因自身需要，又要給自己的母親進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，但是客戶稱自己不管試了多少次就是匯不出去，很著急。筆者在電話里對客戶反映的情況做了一個(gè)大致的了解和整理，并對客戶轉(zhuǎn)賬操作的步驟進(jìn)行了詢問，試圖幫客戶盡快解決問題。但是客戶堅(jiān)稱自己轉(zhuǎn)出卡余額充足，手機(jī)銀行操作步驟準(zhǔn)確且兩筆轉(zhuǎn)賬金額并不大，不需要使用密碼器，U盾等輔助安全介質(zhì)，于是筆者當(dāng)時(shí)在通話中向客戶詢問了所有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬匯款不成功的因素后還是沒有幫客戶解決問題，于是筆者就建議客戶帶上銀行卡，身份證，手機(jī)來網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致查詢�？蛻魜砹艘院�，我立刻向陳釘華老師反映了客戶需要解決問題，在陳釘華老師的指導(dǎo)和陪同下，筆者在征得客戶本人同意后，當(dāng)著客戶本人的面對客戶本人的銀行卡卡片狀態(tài)進(jìn)行了查詢，對客戶開戶個(gè)人信息是否完整真實(shí)進(jìn)行了核對。發(fā)現(xiàn)客戶卡內(nèi)有一定數(shù)額的余額保留，導(dǎo)致客戶剩下的余額不能轉(zhuǎn)賬匯出。在陳釘華老師的指導(dǎo)下，我們通過各種渠道對客戶這筆金額的余額保留的形成原因進(jìn)行了探究和查找。當(dāng)天天氣比較炎熱，客戶也因?yàn)樗饺嗽颍庇诹⒖虒⒖铐?xiàng)匯出，所以比較急躁沒有耐心。然而我們通過各種渠道查詢始終沒有結(jié)果也導(dǎo)致客戶一直在催促我們。面對客戶的焦急催促，咄咄逼人，本就沒有頭緒的我顯得更加緊張局促，坐立不安。然而陳釘華老師卻顯得非常冷靜沉著。在經(jīng)過對相關(guān)原因進(jìn)行逐一排查始終沒有找到現(xiàn)金保留的原因后，陳釘華老師在面對客戶不停地宣泄負(fù)面情緒時(shí)，沒有像我一樣自亂陣腳，緊張不安，一邊通過電話，向市行，支行相關(guān)運(yùn)管經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)導(dǎo)，前輩和同事反復(fù)咨詢研究現(xiàn)金保留可能存在的具體原因，一邊熱忱周到，耐心熱情的安撫著客戶焦躁的情緒。在長達(dá)一小時(shí)的業(yè)務(wù)查詢，交涉探討的過程中，客戶的耐心因?yàn)闀r(shí)間的延續(xù)消耗殆盡；情緒在問題始終沒有得到解決的情況下加上天氣炎熱的催化逐步失去控制。在面對客戶的反復(fù)的質(zhì)問和催促中，陳老師始終耐心有加，微笑相迎，在多方咨詢無果的情況下也依舊沒有輕言放棄，依舊反復(fù)思忖著問題解決的辦法。最后實(shí)在沒辦法，我們想到，我行專業(yè)人工坐席客服遇見相關(guān)的業(yè)務(wù)問題比較多，可能相關(guān)經(jīng)驗(yàn)更為豐富，當(dāng)即決定致電客服熱線咨詢，接線坐席引導(dǎo)我們，轉(zhuǎn)賬匯款手機(jī)銀行操作，有一個(gè)延時(shí)匯款的功能，客戶是否誤操作點(diǎn)選了相應(yīng)金額的延時(shí)匯款功能，導(dǎo)致卡中余額現(xiàn)金保留，不能轉(zhuǎn)出也不能取出�？墒强蛻糇允贾两K堅(jiān)稱自己今天不止一次通過手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款，同樣的操作步驟，為何一筆實(shí)時(shí)匯出，一筆失敗，不可能是因?yàn)樽陨聿僮魇д`導(dǎo)致現(xiàn)金保留。但與此同時(shí)，事情剛巧在我們掛斷客服咨詢的電話時(shí)有了轉(zhuǎn)機(jī)，客戶在沒有進(jìn)行任何操作的情況下，接到母親的電話，對方稱收到了客戶的匯款，客戶手機(jī)隨即收到了我行發(fā)送的余額變動(dòng)提醒的短信，證實(shí)了客戶確為自身誤操作點(diǎn)選了延時(shí)匯款導(dǎo)致了現(xiàn)金保留�？蛻綦S即向陳老師表達(dá)了歉意與感謝，并對陳老師的服務(wù)表示信任與欽佩，當(dāng)即表示愿意將自身一部分他行資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到我行。陳老師也沒有說什么，依舊履行職責(zé)，周到細(xì)致的將客戶送至網(wǎng)點(diǎn)門外。
通過這件小事，我們可以清晰看出一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的營業(yè)經(jīng)理的相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)。面對刁鉆偏門的業(yè)務(wù)，作為青年員工的我顯得束手無策，陳老師卻鉆研不止，力求為客戶解決一切問題；面對客戶的刁難和焦躁的情緒，作為青年員工的我惴惴不安，陳老師卻沉著冷靜，熱忱細(xì)致，始終保持著耐心；面對客戶最后的褒獎(jiǎng)和愧疚，作為青年員工的我如釋重負(fù)，陳老師卻不卑不亢，寵辱不驚，始終堅(jiān)持熱心周到的服務(wù)態(tài)度，直到客戶滿意而歸。
老前輩老員工像是一個(gè)巨大的寶藏，他們身上有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，全面的業(yè)務(wù)知識和待人接物沉著冷靜的個(gè)人魅力留待我們青年員工不斷參悟?qū)W習(xí)，我們更應(yīng)該繼承老一輩工行人身上不斷鉆研，不斷奉獻(xiàn)，勤勉努力的精神來迎接未來的職業(yè)生涯。
