銀行柜面提供的服務(wù)給予客戶(hù)對(duì)銀行最直觀的感受,發(fā)揮著形象作用,我們態(tài)度的好壞,效率的高低,不僅影響客戶(hù)對(duì)我們的評(píng)價(jià),更直接影響客戶(hù)對(duì)銀行的認(rèn)可度,因此,銀行柜面人員能否向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要,可以說(shuō)是銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn),那么要如何提升服務(wù)質(zhì)量呢,我個(gè)人為有以下幾點(diǎn)值得思考。
一是自身業(yè)務(wù)素質(zhì)要過(guò)關(guān)?蛻(hù)來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù),要的是處理效率,這必然要求銀行柜面人員熟悉業(yè)務(wù),能夠快速?zèng)Q定客戶(hù)的業(yè)務(wù)該怎么處理。不管你跟客戶(hù)多么熟,多么聊得來(lái),最終要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)效率上。
二是靈活多變的交流方式?蛻(hù)不是只有一類(lèi)人,各有各的特點(diǎn),優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和非優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在個(gè)人素養(yǎng)上,會(huì)有一些差別,爆發(fā)戶(hù)式的客戶(hù)往往不好交流,一些錢(qián)少的客戶(hù)反而要求較多,諸如此類(lèi),銀行柜面人員必須根據(jù)不同的客戶(hù)人員性格特點(diǎn),該硬氣的時(shí)候就要硬氣,該好好說(shuō)話(huà)的時(shí)候就好好說(shuō)話(huà)。
三是正確處理情緒激動(dòng)客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)日常中會(huì)經(jīng)常遇到,一般的態(tài)度不友好,更甚者言語(yǔ)辱罵,面對(duì)這樣的客戶(hù),銀行柜面人員往往感覺(jué)心里委屈,一忍不住就跟客戶(hù)對(duì)罵,很影響形象。面對(duì)這種客戶(hù),要靠日積月累的與人溝通經(jīng)驗(yàn)去解決,需要銀行柜面人員找到自己的處理方式。
我認(rèn)為銀行柜面提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行形象至關(guān)重要,法無(wú)定法,需要我們不斷探索屬于自己的模式,但總的原則就是辦好業(yè)務(wù),維系好銀行整體形象。