戴家坪支行根據(jù)上級行《關(guān)于進行“員工行為管理我盡責”討論的通知》和《邵陽分行2020年“行為管理年”工作實施方案》要求，組織全行員工集中學習了總行、省行相關(guān)行為管理制度和文件，并結(jié)合最近工作中碰到的實際情況展開了交流討論。
首先，委派營運主管就某銀行員工違規(guī)泄露客戶個人賬戶交易明細的消息在社會引起軒然大波的公共事件給大家做了解讀，并列舉了前段時間發(fā)生在戴家坪支行的二個事例，要求大家交流討論：
事例一：一對父子倆持戶主的身份證、一個老式紅色存折、戶主的火化證來柜臺取款，因戶主已過世。且經(jīng)辦柜員查詢發(fā)現(xiàn)戶主的身份證號碼是是未實施實名制的19位9，于是柜員提醒父子倆去公證處辦理公證確定繼承人后再來辦理，并建議老人家若子女較多，可以請公證處寫明由老人家一人繼承辦理取款業(yè)務。但父子倆情緒十分激動，老人家說自己就是公證處，取自己的錢還要這么多手續(xù)，說銀行就是吃飽了撐的，要為難他們，兒子則聲言要投訴到人民銀行去，后來經(jīng)過大堂經(jīng)理和柜員共同地耐心解釋，不斷安撫，父子倆同意去辦理公證書，老人家最終在提供了相關(guān)合規(guī)證明后成功將去世老伴的存款取出來又以自己的名字存了定期。
事例二：一位年輕男子持一張銀行卡（聲稱是其父親本人的銀行卡）來柜臺要求查詢卡余額，說老人本人行動不便，且老人忘記了取款密碼。柜員提示客戶若卡主實在不便來現(xiàn)場，需請相關(guān)部門提供查詢函或銀行工作人員主動上門進行身份驗證和密碼修改后方可辦理查詢業(yè)務，但年輕男子很不理解，情緒異常激動，言只要查詢卡上有多少錢，如果錢多再去打證明，錢少就沒必要去辦理，指責銀行工作人員坑害老百姓，如此不懂變通實在太死板。銀行柜員在忍受辱罵的情況下耐心給客戶解釋銀行的相關(guān)制度，并告知了前述某銀行泄漏客戶信息的事件，經(jīng)過長時間的耐心溝通，客戶終于表示理解銀行的客戶信息保密制度，回家和父親商量好處理辦法后再來銀行。
大家展開了熱烈的討論，紛紛表示要加強相關(guān)制度學習，錘煉溝通交流技巧，做到在不違背客戶信息保密制度的前提下，取得客戶的理解，做好客戶服務。最后支行領(lǐng)導提出了幾點要求：
一、強化合規(guī)意識，加強道德建設(shè)。務必讓合規(guī)意識滲透到每個員工的血液中，滲透到每個崗位、每個業(yè)務操作環(huán)節(jié)中，促使所有員工在辦理業(yè)務時都能遵循法律和規(guī)章制度。
二、培養(yǎng)良好習慣，提高執(zhí)行能力。引導員工增強利用制度自我保護的意識，由“要我執(zhí)行制度”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要執(zhí)行制度”，養(yǎng)成良好習慣，堅持按照規(guī)章制度處理每筆業(yè)務。只有合規(guī)經(jīng)營，才能更好更快地發(fā)展業(yè)務，在合規(guī)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，在創(chuàng)新的平臺上達到更高質(zhì)量和效益的合規(guī)。
三、完善考核制度，建立監(jiān)督機制。建立獎罰并重的專項考核激勵機制，對合規(guī)工作做得好或?qū)εe報、抵制違規(guī)的員工給予表揚獎勵，對工作中偶然失誤但未造成嚴重影響的員工給予批評，對存在或隱瞞違規(guī)行為并造成不良后果的給予處罰，追究責任。合規(guī)要從領(lǐng)導做起，給員工做良好示范，支行將定期評選合規(guī)明星，樹立榜樣，確保支行業(yè)務穩(wěn)健有序發(fā)展。
