作為網(wǎng)點(diǎn)對(duì)私營(yíng)銷主管，我一直秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的工作態(tài)度服務(wù)客戶，成功挽留私行客戶大額資金，通過情感和專業(yè)知識(shí)維護(hù)客戶，最大化提升客戶綜合貢獻(xiàn)度，提高客戶滿意度。
客戶維護(hù)啟動(dòng)，不打無準(zhǔn)備之仗
2019年9月，我調(diào)整到了新網(wǎng)點(diǎn)，接手的是全新客戶。按照我的習(xí)慣，認(rèn)識(shí)客戶有工作三步曲。第一步是“人臉識(shí)別”。我制定了重點(diǎn)客戶列表，列表中的第一項(xiàng)要素是從系統(tǒng)中下載的客戶照片。我每天都會(huì)把列表中所有客戶的照片在腦海中記一遍，逼自己能盡快通過照片就能想出列表中客戶的其他要素，如姓名、年齡、單位、喜好、資產(chǎn)配置情況等。第二步是“人照相連”。有了第一步的基礎(chǔ)，我看到客戶即可認(rèn)出，并知曉客戶的情況。以告知客戶網(wǎng)點(diǎn)人員變動(dòng)事項(xiàng)為契機(jī)，逐一上門拜訪客戶，心里有底自然不會(huì)怯場(chǎng)。第三步是“客戶畫像”。將拜訪客戶所了解的信息進(jìn)行分析，并記錄到我的列表中，制定下一步客戶維護(hù)營(yíng)銷計(jì)劃。在此過程中，我拜訪了一位同事公認(rèn)的“冰山”大客戶L姐，不過拜訪之前我已從系統(tǒng)、同事口中了解清楚了客戶的細(xì)致情況，就算客戶態(tài)度再冷漠，我都已經(jīng)做好強(qiáng)大的心理準(zhǔn)備了。
短信預(yù)熱維護(hù)，無輕言放棄之理
初次拜訪后，我便開始了對(duì)L姐的“融冰之旅”。前期的短信聯(lián)系內(nèi)容不外乎是表歉意、表決心，由于我們工作變動(dòng)給她帶來的不便表示歉意，但我一定為竭誠(chéng)為其服務(wù)，并附上聯(lián)系方式，確保當(dāng)她需要時(shí)能及時(shí)與我取得聯(lián)系。預(yù)料之中，客戶沒有任何回復(fù)。
后續(xù)的短信中，我介紹了建行私行卡的權(quán)益、存款保險(xiǎn)制度、安全用卡知識(shí)、賬戶險(xiǎn)等金融知識(shí)短信，法定節(jié)假日的問候和提醒，利用知識(shí)營(yíng)銷和情感營(yíng)銷兩把“火”開啟“融冰”模式。
經(jīng)過半個(gè)月時(shí)間的短信預(yù)熱后，電話突破勢(shì)在必行了。我通過系統(tǒng)早知道她即將有筆理財(cái)?shù)狡�，按照以往慣例，她會(huì)將資金轉(zhuǎn)到他行去購買更高收益的理財(cái)產(chǎn)品。與她電話前，我自己開啟“自言自語”對(duì)話模式演練了好些遍，考慮了她可能會(huì)問的各種問題，以及我的不同應(yīng)答方案，當(dāng)然也做好了被秒掛電話的準(zhǔn)備。但這次的電話，她冷淡平靜地告知我，該筆資金需要使用，第二天該筆資金轉(zhuǎn)去了他行。但這通電話最大收獲是，她同意添加了我的微信。
細(xì)致入微滲透，非一日解冰凍之寒
從 “滿意”到“謝謝”到“感謝”，我與客戶都經(jīng)歷了什么呢？
9月下旬某天，她主動(dòng)聯(lián)系我，咨詢公司辦理ETC事項(xiàng)，我很開心她能第一時(shí)間想到我。我做好了充足準(zhǔn)備，高效完成了相關(guān)工作，L姐公司員工對(duì)我表示非常滿意。
之后她聯(lián)系我兌換不同面額的日元，正好在我術(shù)前準(zhǔn)備的住院期間。當(dāng)時(shí)的我連說句話都很費(fèi)力，但我并未交接給同事去辦理，也未告知她自己在休假住院中。我通過多方聯(lián)系溝通，解決了她的燃眉之急，客戶給我微信發(fā)了“謝謝”二字，我當(dāng)時(shí)覺得自己的痛都值了。
在我術(shù)后第三天，客戶微信告知需要我?guī)推漕A(yù)約熱門的泰山紀(jì)念幣。此次預(yù)約時(shí)間為11月20日凌晨，全國(guó)發(fā)行數(shù)量?jī)H1.2億枚，預(yù)約難度很大。當(dāng)時(shí)的我身體挪動(dòng)很不方便，但我還是毫不猶豫地答應(yīng)了。19日晚，我提前準(zhǔn)備了3臺(tái)手機(jī)、1臺(tái)平板、1臺(tái)筆記本電腦，病床變成了我的辦公桌。我定了好幾個(gè)鬧鐘，做好了充足的準(zhǔn)備。強(qiáng)行撐到預(yù)約時(shí)間，又怕吵到同房的病友，輕手輕腳，強(qiáng)忍病痛，多次嘗試，鍥而不舍，最終成功幫客戶預(yù)約到了泰山紀(jì)念幣。第二天早上，我把預(yù)約成功的界面發(fā)送給她，并細(xì)心提示兌換時(shí)間和地點(diǎn)。她到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，從同事那里得知了我的狀況，給我回復(fù)了“感謝，你要多注意休息”。這句話讓我覺得，所有的努力都是值得的。我的行為深深打動(dòng)了同房的病友，他們紛紛對(duì)我豎起了大拇指“做你的客戶真是幸福”。之后都留下了我的聯(lián)系方式，都說要成為我的客戶。
百花競(jìng)艷處，惟專業(yè)更勝一籌
2月下旬，客戶有筆600萬定期到期前，主動(dòng)問了我一句“現(xiàn)在有什么產(chǎn)品？”我了解客戶一直偏向于理財(cái)，于是并沒有立即向其營(yíng)銷在售的存款產(chǎn)品，而是給客戶微信發(fā)了理財(cái)和大額存單的各自優(yōu)劣對(duì)照表，并從資產(chǎn)配置角度對(duì)客戶持有的產(chǎn)品進(jìn)行了分析�？蛻綦S即咨詢了3年大額存單，我用培訓(xùn)中學(xué)到的“湊一湊”理念，給客戶演算600萬元大額存單與800萬元月月付的利率差別，向客戶演算800萬元月月付，每月都有27500元利息到賬，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過4.125%的收益，相當(dāng)于每月都可以買款大牌包包。精誠(chéng)所至，此次為客戶成功配置了800萬元的月月付。后續(xù)又根據(jù)客戶的資金使用情況，增加了200萬元的大額存單以及260萬元的薪享通。4月初，L姐又將他行到期的600萬元轉(zhuǎn)入我行存了3年期定期存款。
客戶維護(hù)的過程不僅是我們走近客戶的過程，也是客戶走近我們的的過程，唯有秉持一顆真誠(chéng)服務(wù)的心，一點(diǎn)一滴用心建立和客戶之間的關(guān)系，學(xué)會(huì)換位思考，想客戶之所想，急客戶之所急，做一名專業(yè)、有溫度的銀行人。
