請(qǐng)優(yōu)化你服務(wù)時(shí)的語言

    在值大堂經(jīng)理班時(shí)，一位客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶。了解客戶需求后我便指導(dǎo)客戶在智慧柜員機(jī)上辦理，我說:“請(qǐng)按開戶與賬戶服務(wù)”�？蛻粼诠駟T機(jī)前就是不動(dòng)手，我連說三遍他還是沒有動(dòng)作，我著急的說：“你自己按菜單�。�”一位年輕女子看我著急就說：“不是所有的人都能聽懂你們的那些專業(yè)術(shù)語，你說簡單一點(diǎn)”。

    一語驚醒夢(mèng)中人，我想起平時(shí)指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我明明說得很清楚，但他們往往下手有些遲疑，總是反反復(fù)復(fù)的問同一個(gè)問題。及浪費(fèi)我的時(shí)間，也浪費(fèi)客戶時(shí)間。智慧柜員機(jī)也有語音播報(bào)，但他們就好像沒聽到一樣，原來他們是沒聽懂。確實(shí)，客戶文化程度參差不齊，有的客戶能自己順利的完成業(yè)務(wù)操作，但有些老年客戶，農(nóng)民工客戶等等客戶群體，他們聽不明白我們那些指令，就需要我們?cè)诜��?wù)過程中簡化我們的語言，用通俗易懂的話語代替那些專業(yè)術(shù)語，讓他們第一時(shí)間就能聽明白你要表達(dá)的意思。比喻說，智慧柜員機(jī)上客戶辦理完業(yè)務(wù)后，就有提示“不打印回執(zhí)”，“打印回執(zhí)”。如果我們表述“回執(zhí)”就有一部分客戶不明白，這時(shí)候如果我們說成“回單”客戶一聽就明白了。

    我們前臺(tái)的操作系統(tǒng)為了減少客戶排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，優(yōu)化了一代又一代。在大廳服務(wù)時(shí)請(qǐng)優(yōu)化我們的語言，盡量用簡單易懂的指令，讓客戶一聽就能明白該怎么做。智慧柜員機(jī)上設(shè)置的菜單大多使用專業(yè)術(shù)語，對(duì)于我們工作人員是一目了然，但對(duì)于客戶就需要我們幫他們翻譯一下，為了讓客戶更好的體驗(yàn)我們建行的便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要我們從小事上用心，客戶覺得最方便的服務(wù)就是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意了，我們的服務(wù)就得到認(rèn)可了！