2020年3月初，天心支行組織了一次別開(kāi)生面的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理提升培訓(xùn)，形式為網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，會(huì)議上詳細(xì)地分析了2019年4季度神秘人檢查情況、再次復(fù)習(xí)了神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)以及強(qiáng)調(diào)了下階段的工作要求。從這次培訓(xùn)中，我再一次深刻地認(rèn)識(shí)到只有好習(xí)慣才有好服務(wù)。
從2019年4季度神秘人檢查來(lái)看，問(wèn)題主要出在一些細(xì)節(jié)上，如產(chǎn)品經(jīng)理未主動(dòng)提及產(chǎn)品提供方、儀容儀表、理財(cái)經(jīng)理未自我介紹等，而這些問(wèn)題在日常工作中被反復(fù)強(qiáng)調(diào)過(guò)，若養(yǎng)成了一個(gè)良好的習(xí)慣，則這些細(xì)節(jié)不會(huì)被當(dāng)成問(wèn)題提出。反觀自己，在4季度神秘人檢查中，我作為柜員接待了神秘人，業(yè)務(wù)不難，存1140元，腦海里想起每天晨會(huì)練習(xí)的服務(wù)“7+9”，我按部就班給客戶辦理，但一個(gè)細(xì)節(jié)不注意，導(dǎo)致一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)變成了較麻煩的業(yè)務(wù)。之后反省自己，我認(rèn)為我還沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣。
坐柜以來(lái)，長(zhǎng)嶺支行的前輩授予了我許多經(jīng)驗(yàn)，幫助我養(yǎng)好良好的習(xí)慣，如憑證按順序放好以節(jié)約晚上整理憑證的時(shí)間、接客戶現(xiàn)金后要先跟客戶核對(duì)金額以免產(chǎn)生不必要的糾紛、給客戶取定期時(shí)仔細(xì)查看是否到期以免造成客戶的損失。在日積月累的鍛煉中，我出錯(cuò)的次數(shù)少了，但離一名優(yōu)秀現(xiàn)金柜員還有較大的差距，在之后的工作中我也會(huì)加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)的鍛煉，提高效率，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2020年1季度的神秘人檢查即將到來(lái)，長(zhǎng)嶺支行對(duì)此引起高度重視。在晨會(huì)階段，嚴(yán)格要求服務(wù)“7+9”的話術(shù)訓(xùn)練，不流于形式，出現(xiàn)停頓則要求重頭再來(lái)；在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)階段，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)辦理時(shí)間與客戶等候時(shí)間，出現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)提醒大堂經(jīng)理做好等候客戶的分流與安撫工作；在網(wǎng)點(diǎn)清算階段，營(yíng)運(yùn)主管會(huì)對(duì)白天各崗位出現(xiàn)的小問(wèn)題進(jìn)行分析并要求糾正。好習(xí)慣通過(guò)積累終會(huì)發(fā)生質(zhì)變成為好服務(wù)，在接下來(lái)的神秘人檢查中，長(zhǎng)嶺支行上下定會(huì)全力以赴，力爭(zhēng)一個(gè)好成績(jī)。
