每一位銀行人都深知，服務(wù)是銀行的生命線，是持續(xù)良好客戶資源的重要保證。“客戶為尊，服務(wù)如意”是工商銀行服務(wù)文化的核心理念，促進(jìn)工行廳堂服務(wù)的高效率、深層次、全方位發(fā)展，需要每一位工行人在提高自身服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，細(xì)致入微，學(xué)會(huì)觀察分析客戶的基本心理情況，針對(duì)不同客戶的性格特點(diǎn)，有的放矢，為客戶帶來(lái)個(gè)性化、差別化的服務(wù)。
通過(guò)日常辦理柜面業(yè)務(wù)時(shí)與客戶的交流，以及觀察廳堂往來(lái)客戶，我們基本上可以將客戶性格特點(diǎn)分為3種類型。
第一類是心態(tài)平和、積極型客戶。這類客戶是我們?cè)跔I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最常見(jiàn)到的客戶，他們性格隨和友善，且富有耐心，對(duì)你的微笑問(wèn)候會(huì)熱情回應(yīng)，對(duì)你的付出也會(huì)給予肯定。這類客戶的要求很簡(jiǎn)單，只要柜員的服務(wù)態(tài)度良好，業(yè)務(wù)辦理快捷無(wú)差錯(cuò)，他們對(duì)這個(gè)銀行的認(rèn)可度就會(huì)非常高，因?yàn)橥ǔ＿@類客戶也墨守成規(guī)、不喜改變。習(xí)慣了一種銀行的氛圍他們將不會(huì)想著再“跳”出去，他們就是銀行粘性客戶的根基。針對(duì)這一類型客戶可以適時(shí)耐心地指導(dǎo)其使用智能機(jī)具快捷辦理業(yè)務(wù)，他們一般不會(huì)排斥，且可以實(shí)現(xiàn)廳堂客戶分流，提高網(wǎng)點(diǎn)工作效率。
第二類是邏輯性強(qiáng)、謹(jǐn)慎型客戶。這類客戶絕大部分是高學(xué)歷、高層次人士，他們善于思考，擅長(zhǎng)分析，考慮事情周到。相對(duì)于心態(tài)平和型客戶，他們的脾氣略顯急躁，對(duì)于工作人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)辦理的要求也更高：要“快”，業(yè)務(wù)辦理要行之有速、行之有效，不耽誤他們的時(shí)間；要“精”，不做無(wú)必要的溝通；要“準(zhǔn)”，忌諱不置可否的回答，語(yǔ)言要力求清晰明了。針對(duì)這類客戶的產(chǎn)品營(yíng)銷，最好是網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)與之溝通，讓他們感受到尊重，且拿出具體數(shù)據(jù)去講解產(chǎn)品，滿足他們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饕蟆?nbsp;
第三類是挑剔易怒、棘手型客戶�，F(xiàn)如今，銀行幾乎已經(jīng)成為了唯一不用消費(fèi)就能夠得到超值服務(wù)體驗(yàn)的場(chǎng)所，對(duì)于性格暴躁、挑剔且易怒的客戶來(lái)說(shuō)，遇到一點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題，他們就會(huì)在這里怒刷存在感并索取補(bǔ)償。這類客戶碰到的概率并不大，但一旦碰到便會(huì)很棘手。在面對(duì)這類蠻不講理客戶時(shí)，我們一定要保持理智，控制好自己的情緒，避免與之正面沖突。如果發(fā)現(xiàn)客戶情緒勢(shì)頭高漲，我們可以暫時(shí)不與他進(jìn)行任何溝通，任他疏解心中的不快，等他冷靜下來(lái)，可以由另一位工作人員將其引至一邊，委婉勸說(shuō)，吸引其注意力，切忌大吵大鬧，影響廳堂形象。銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，而服務(wù)是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主流力量。面對(duì)形形色色的客戶，我們要不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)方式，了解客戶性格特點(diǎn)，從客戶性格、心理角度出發(fā)，提供個(gè)性化、差別化服務(wù)，以此來(lái)提高我行的廳堂服務(wù)質(zhì)量。
