每一位銀行人都深知,服務(wù)是銀行的生命線,是持續(xù)良好客戶資源的重要保證。“客戶為尊,服務(wù)如意”是工商銀行服務(wù)文化的核心理念,促進(jìn)工行廳堂服務(wù)的高效率、深層次、全方位發(fā)展,需要每一位工行人在提高自身服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上,細(xì)致入微,學(xué)會(huì)觀察分析客戶的基本心理情況,針對(duì)不同客戶的性格特點(diǎn),有的放矢,為客戶帶來(lái)個(gè)性化、差別化的服務(wù)。
通過(guò)日常辦理柜面業(yè)務(wù)時(shí)與客戶的交流,以及觀察廳堂往來(lái)客戶,我們基本上可以將客戶性格特點(diǎn)分為3種類型。
第一類是心態(tài)平和、積極型客戶。這類客戶是我們?cè)跔I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最常見(jiàn)到的客戶,他們性格隨和友善,且富有耐心,對(duì)你的微笑問(wèn)候會(huì)熱情回應(yīng),對(duì)你的付出也會(huì)給予肯定。這類客戶的要求很簡(jiǎn)單,只要柜員的服務(wù)態(tài)度良好,業(yè)務(wù)辦理快捷無(wú)差錯(cuò),他們對(duì)這個(gè)銀行的認(rèn)可度就會(huì)非常高,因?yàn)橥ǔ_@類客戶也墨守成規(guī)、不喜改變。習(xí)慣了一種銀行的氛圍他們將不會(huì)想著再“跳”出去,他們就是銀行粘性客戶的根基。針對(duì)這一類型客戶可以適時(shí)耐心地指導(dǎo)其使用智能機(jī)具快捷辦理業(yè)務(wù),他們一般不會(huì)排斥,且可以實(shí)現(xiàn)廳堂客戶分流,提高網(wǎng)點(diǎn)工作效率。
第二類是邏輯性強(qiáng)、謹(jǐn)慎型客戶。這類客戶絕大部分是高學(xué)歷、高層次人士,他們善于思考,擅長(zhǎng)分析,考慮事情周到。相對(duì)于心態(tài)平和型客戶,他們的脾氣略顯急躁,對(duì)于工作人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)辦理的要求也更高:要“快”,業(yè)務(wù)辦理要行之有速、行之有效,不耽誤他們的時(shí)間;要“精”,不做無(wú)必要的溝通;要“準(zhǔn)”,忌諱不置可否的回答,語(yǔ)言要力求清晰明了。針對(duì)這類客戶的產(chǎn)品營(yíng)銷,最好是網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)與之溝通,讓他們感受到尊重,且拿出具體數(shù)據(jù)去講解產(chǎn)品,滿足他們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饕蟆?nbsp;
第三類是挑剔易怒、棘手型客戶,F(xiàn)如今,銀行幾乎已經(jīng)成為了唯一不用消費(fèi)就能夠得到超值服務(wù)體驗(yàn)的場(chǎng)所,對(duì)于性格暴躁、挑剔且易怒的客戶來(lái)說(shuō),遇到一點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題,他們就會(huì)在這里怒刷存在感并索取補(bǔ)償。這類客戶碰到的概率并不大,但一旦碰到便會(huì)很棘手。在面對(duì)這類蠻不講理客戶時(shí),我們一定要保持理智,控制好自己的情緒,避免與之正面沖突。如果發(fā)現(xiàn)客戶情緒勢(shì)頭高漲,我們可以暫時(shí)不與他進(jìn)行任何溝通,任他疏解心中的不快,等他冷靜下來(lái),可以由另一位工作人員將其引至一邊,委婉勸說(shuō),吸引其注意力,切忌大吵大鬧,影響廳堂形象。銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化,而服務(wù)是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主流力量。面對(duì)形形色色的客戶,我們要不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)手段,創(chuàng)新服務(wù)方式,了解客戶性格特點(diǎn),從客戶性格、心理角度出發(fā),提供個(gè)性化、差別化服務(wù),以此來(lái)提高我行的廳堂服務(wù)質(zhì)量。