記得剛參加工作時(shí)長(zhǎng)沙還只有四大國(guó)有銀行,銀行的社會(huì)地位很高。不講服務(wù),不講產(chǎn)品,銀行和員工沒有壓力也沒有動(dòng)力,但時(shí)代在變,環(huán)境也在變,不知不覺中身邊的銀行如雨后春筍,現(xiàn)在銀行的產(chǎn)品都大同小異,我們要怎么樣才能抓住客戶,贏得客戶的信賴呢?還記得在之前的一次培訓(xùn)中老師有講到服務(wù)分為基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù),我能給客戶帶來哪一種服務(wù)? 我的服務(wù)能夠給客戶帶來什么樣的感受?
如果我們只是簡(jiǎn)單地幫客戶辦理業(yè)務(wù),這在老師的講解中就屬于“漠不關(guān)心型”,也就是基本服務(wù),在客戶的需求感知中我們的服務(wù)是按部就班的;如果在我們完成每一步規(guī)定動(dòng)作和話術(shù)時(shí)加上我們與客戶的情感交流,例如日常問侯、噓寒問暖、風(fēng)險(xiǎn)提醒等,可以急劇提升客戶的滿意度,屬于“熱情友好型”,實(shí)現(xiàn)了滿意服務(wù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。不過,在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下我們僅僅滿足于提供滿意服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,好的服務(wù)是銀行的品牌和實(shí)力的表現(xiàn)。我們應(yīng)該追求“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,就是超值服務(wù)。所謂超值服務(wù),就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需要外,還有部分超出了正常需求以外的服務(wù),從而使服務(wù)質(zhì)量超出了顧客的正常預(yù)期水平。例如某位客戶來我行想存一筆存款,我們除了需要主動(dòng)幫客戶上浮存款利率,同時(shí)還可以為客戶普及投資理財(cái)方面的知識(shí),這就即滿足了客戶的基本存款需求又超值滿足了客戶心理需求,可以提升客戶對(duì)員工的信任感。實(shí)際上,有時(shí)服務(wù)本身的價(jià)值會(huì)超過銀行各項(xiàng)產(chǎn)品本身,有的顧客會(huì)為了得到更好的服務(wù),而寧可多跑一些路, 到服務(wù)好的銀行去辦理業(yè)務(wù)。
總之,現(xiàn)在的銀行服務(wù)不是簡(jiǎn)單地辦理業(yè)務(wù),而是需要獲得客戶的認(rèn)可,滿足客戶的心理需求,贏得客戶對(duì)我們的信任和依賴。
廣告服務(wù) | 關(guān)于我們 | 服務(wù)內(nèi)容 | 聯(lián)系我們 | 加盟合作 | 免責(zé)條款 | 招賢納士
Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!
主辦單位:中聯(lián)銀信(北京)管理咨詢有限公司
本站法律顧問:北京貝邦律師事務(wù)所 姜波
MailTo:tbankw@163.com
版權(quán)所有:銀行界 京ICP備10000166號(hào)
京公網(wǎng)安備110114000920號(hào)