行里經(jīng)常會(huì)有類(lèi)似的抱怨:我行的理財(cái)產(chǎn)品利率實(shí)在太低了,跟隔壁家銀行的產(chǎn)品一比,完全沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力;我行的客戶維護(hù)力度太弱了,隔壁家的銀行逢年過(guò)節(jié)直接送XX到客戶家,而我們家什么都沒(méi)有,只能憑一張嘴。
確實(shí),在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天,我們國(guó)有行無(wú)論是產(chǎn)品、服務(wù)都越來(lái)越?jīng)]有優(yōu)勢(shì)。金融同業(yè)不惜血本挖轉(zhuǎn)高端客戶,國(guó)有行員工表示壓力山大。在這樣實(shí)力懸殊的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中,我們到底要憑借什么優(yōu)勢(shì)讓客戶對(duì)我們死心塌地呢?
能夠讓客戶留下的真正關(guān)鍵因素是什么?我從自己的工作中總結(jié)了以下幾點(diǎn)想法。
不要看不起錢(qián)少的客戶,這往往會(huì)給你不小的收益。給大家舉個(gè)例子,我認(rèn)識(shí)的一個(gè)老太太,賬上通常2萬(wàn)塊錢(qián)的存款,而且平時(shí)在存取款的時(shí)候動(dòng)作很慢且經(jīng)常嘮叨,但只要我碰到,我都會(huì)幫她辦理相關(guān)的手續(xù)。后來(lái)熟悉了以后,她來(lái)存款的時(shí)候都會(huì)和我先電話聯(lián)系一下。我也都會(huì)盡力幫她。有一次,她聽(tīng)說(shuō)我有存款任務(wù),就問(wèn)我相差多少任務(wù)數(shù),我隨口說(shuō)大概是200萬(wàn)左右的存款。當(dāng)時(shí)她沒(méi)說(shuō)什么?傻诙欤龓齼鹤舆^(guò)來(lái),原來(lái)她兒子是一家公司的老總,回去就要求兒子把資金移到我這里。所以說(shuō)銀行客戶的維護(hù)其實(shí)是很簡(jiǎn)單的。從小處做起,不要因小而放棄或忽略。另外就是和客戶保持一定的聯(lián)系,并不是一定要每天都和對(duì)方聯(lián)系,這樣會(huì)使客戶感到厭煩的?梢栽谟行碌漠a(chǎn)品推出時(shí)或帳戶有重大的變動(dòng)時(shí)和客戶做一溝通就可以了。要讓客戶感覺(jué)你是他的專家,讓他對(duì)你產(chǎn)生好感和依賴。
在大堂中,引導(dǎo)員、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員積極聯(lián)動(dòng)。眼疾手快嘴甜,快速分流客戶,眼看:客戶穿戴,是急是緩;手快:及時(shí)引導(dǎo)客戶到填單臺(tái),ATM,和貴賓室去,遇到特別的客戶就要遞名片,問(wèn)對(duì)方索取名片,以備以后聯(lián)系后續(xù)服務(wù)跟蹤;嘴甜:安撫客戶情緒,客戶有大量資金存入我行,但手持他行卡,就盡可能為客戶辦貴賓卡,使資金存入我行中,為了贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。
理財(cái)產(chǎn)品時(shí)也要講究時(shí)期,對(duì)于那些追求高利息高回報(bào)的客戶來(lái)說(shuō),時(shí)機(jī)非常重要,有一次一個(gè)客戶理財(cái)產(chǎn)品到期了我事先打了電話,結(jié)果客戶第二天就來(lái)了,但沒(méi)有好的理財(cái)產(chǎn)品,結(jié)果到隔壁某銀行買(mǎi)了高利率的理財(cái)產(chǎn)品。從此我長(zhǎng)了一個(gè)心眼,在大額理財(cái)客戶到期之時(shí)我先看有什么好產(chǎn)品,沒(méi)有好的產(chǎn)品我就晚通知他。偶而有客戶后知后覺(jué),幾天以后還是買(mǎi)了我行的理財(cái)產(chǎn)品。
客戶維護(hù)重在用心,你暖心的問(wèn)候、貼心的為客戶著想、細(xì)心周到的服務(wù),客戶都會(huì)銘記在心,一份付出一份收獲,最終客戶一定會(huì)認(rèn)可你并成為你的忠實(shí)鐵粉。