近些年建行為了促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,精簡柜臺,釋放人員到大堂服務(wù)客戶。每當?shù)搅丝蛻艮k理業(yè)務(wù)高峰期,往往會有客戶因為排隊時間過長抱怨連連。那么,如何縮短客戶辦理業(yè)務(wù)排隊等候時間,讓客戶體驗到我們高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?
一、做好工前準備。在開門營業(yè)客戶到來之前做好各項準備工作,大堂人員開啟大堂中各類電子設(shè)備、柜員機、終端機,檢查設(shè)備機器運轉(zhuǎn)是否正常;柜臺內(nèi)人員調(diào)好現(xiàn)金、單證,備好所需的憑條、申請書、協(xié)議等。這樣一來就不會出現(xiàn)辦業(yè)務(wù)中途中斷的情況,提高業(yè)務(wù)辦理效率。
二、加強內(nèi)、外聯(lián)動,做好客戶分流。大家都要有團隊意識,不要認為減少客戶排隊等候時間只是個別崗位的事情,只有柜內(nèi)、外緊密聯(lián)系,多溝通才能迅速有效處理各種業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理應(yīng)熱情主動詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù),能在智慧柜員機和ATM機辦理的業(yè)務(wù)就直接在機器上辦理,不用再讓客戶取號等待。
三、加強學(xué)習(xí),提升自身綜合素質(zhì)。我們要勤學(xué)習(xí),多思考,只有努力提高自己的專業(yè)知識水平及業(yè)務(wù)處理速度,才能更好、更準確、更快速地為客戶服務(wù)。對于不太熟悉的業(yè)務(wù),我們要靈活運用強大的新一代系統(tǒng),第一時間查詢知識庫,還不能解決的可以發(fā)工單到后臺或撥打員工專線4006695533咨詢,留存客戶聯(lián)系方式,等問題解決后再聯(lián)系客戶,不讓客戶在柜臺上浪費太多時間,縮短后面客戶排隊時間。
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