小記大堂“三心服務(wù)”

    “服務(wù)是銀行的生命線”，大堂經(jīng)理的言行舉止直接關(guān)系到整個(gè)銀行的服務(wù)形象。在同質(zhì)化服務(wù)的今日，對(duì)我們大堂服務(wù)人員提出了更高要求，要贏在大堂，需要我們大堂客服人員處處皆用心，常懷三顆心-細(xì)心、耐心、熱心。

    首先，大堂客服要足夠細(xì)心，懂得察言觀色，發(fā)現(xiàn)客戶有負(fù)面情緒時(shí)要立即上前安撫；其次要有充足的耐心，將客戶當(dāng)成親人，不厭其煩耐心解答客戶咨詢及聆聽客戶心聲；最后是要常懷熱情，急客戶所急，對(duì)客戶需求要作出快速的響應(yīng)并積極解決客戶的問題。一天，大廳里來了一個(gè)客戶，面帶怒氣走入網(wǎng)點(diǎn)，我見到后主動(dòng)迎上去詢問原因，原來是客戶家里急用錢，持身份證到原開戶網(wǎng)點(diǎn)大額取現(xiàn)，柜員告知客戶開戶證件是戶口簿，要拿戶口簿和身份證到網(wǎng)點(diǎn)辦理證件信息變更后再憑身份證支取，當(dāng)客戶拿了身份證、戶口簿來了，柜員發(fā)現(xiàn)證件號(hào)碼不符表示不能支取�？蛻舴浅Ｉ鷼猓何业腻X為什么不能取？回家路上經(jīng)過我支行，賭氣走進(jìn)來試試看。我得知情況后，立即請(qǐng)客戶在休息區(qū)稍等，了解事情原由，原來客戶證件號(hào)不符是因搬遷換了新戶號(hào)。我立即將情況報(bào)告給支行內(nèi)控主管，并耐心的向客戶解釋了不能支取的原因，取得理解。后來，我與內(nèi)控主管、運(yùn)營(yíng)主管一同商量辦法，通過上門到派出所核查和聯(lián)系分行檔案部門調(diào)閱開戶憑證等手段，確定該客戶戶號(hào)與開戶時(shí)同屬一戶，為客戶順利的取出了錢，客戶非常滿意：“在你們這里辦業(yè)務(wù)我放心、也舒心，以后所有業(yè)務(wù)都在這里辦了！”陸續(xù)將它行存款轉(zhuǎn)到我支行并購買了基金、人民幣、外匯理財(cái)產(chǎn)品等，成為了我行的優(yōu)質(zhì)客戶。

    通過這一事件，我深深感悟到廳堂服務(wù)需要將心比心換位思考，越小的事越要誠心，這樣方能贏得客戶。