“服務(wù)是銀行的生命線”,大堂經(jīng)理的言行舉止直接關(guān)系到整個(gè)銀行的服務(wù)形象。在同質(zhì)化服務(wù)的今日,對(duì)我們大堂服務(wù)人員提出了更高要求,要贏在大堂,需要我們大堂客服人員處處皆用心,常懷三顆心-細(xì)心、耐心、熱心。
首先,大堂客服要足夠細(xì)心,懂得察言觀色,發(fā)現(xiàn)客戶有負(fù)面情緒時(shí)要立即上前安撫;其次要有充足的耐心,將客戶當(dāng)成親人,不厭其煩耐心解答客戶咨詢及聆聽客戶心聲;最后是要常懷熱情,急客戶所急,對(duì)客戶需求要作出快速的響應(yīng)并積極解決客戶的問題。一天,大廳里來了一個(gè)客戶,面帶怒氣走入網(wǎng)點(diǎn),我見到后主動(dòng)迎上去詢問原因,原來是客戶家里急用錢,持身份證到原開戶網(wǎng)點(diǎn)大額取現(xiàn),柜員告知客戶開戶證件是戶口簿,要拿戶口簿和身份證到網(wǎng)點(diǎn)辦理證件信息變更后再憑身份證支取,當(dāng)客戶拿了身份證、戶口簿來了,柜員發(fā)現(xiàn)證件號(hào)碼不符表示不能支取?蛻舴浅I鷼猓何业腻X為什么不能取?回家路上經(jīng)過我支行,賭氣走進(jìn)來試試看。我得知情況后,立即請(qǐng)客戶在休息區(qū)稍等,了解事情原由,原來客戶證件號(hào)不符是因搬遷換了新戶號(hào)。我立即將情況報(bào)告給支行內(nèi)控主管,并耐心的向客戶解釋了不能支取的原因,取得理解。后來,我與內(nèi)控主管、運(yùn)營(yíng)主管一同商量辦法,通過上門到派出所核查和聯(lián)系分行檔案部門調(diào)閱開戶憑證等手段,確定該客戶戶號(hào)與開戶時(shí)同屬一戶,為客戶順利的取出了錢,客戶非常滿意:“在你們這里辦業(yè)務(wù)我放心、也舒心,以后所有業(yè)務(wù)都在這里辦了!”陸續(xù)將它行存款轉(zhuǎn)到我支行并購買了基金、人民幣、外匯理財(cái)產(chǎn)品等,成為了我行的優(yōu)質(zhì)客戶。
通過這一事件,我深深感悟到廳堂服務(wù)需要將心比心換位思考,越小的事越要誠心,這樣方能贏得客戶。
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