當(dāng)前，全國上下、各行各業(yè)全力抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情�；鶎泳W(wǎng)點處于商業(yè)銀行經(jīng)營服務(wù)的第一線、最前沿，直接面對需求各異、形形色色的客戶，鑒于疫情防控的非常時期，稍有不慎極易引發(fā)負面輿情，產(chǎn)生聲譽風(fēng)險。因此，做好疫情防控背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點的輿情管控工作具有客觀現(xiàn)實需要與特殊重要意義。
一、提前預(yù)告營業(yè)信息，減少輿情產(chǎn)生的“觸點”
目前，根據(jù)疫情防控與經(jīng)濟社會運行需要，商業(yè)銀行各分支機構(gòu)統(tǒng)籌處理疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)的關(guān)系，有序恢復(fù)經(jīng)營、開門營業(yè)。為此，商業(yè)銀行網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)充分考慮疫情防控期間客戶出行難度與成本。廣泛利用大堂告示、電子顯示屏、傳單、報紙、電視等宣傳載體與微信、短信、網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行等媒介手段，盡量提前廣而告之客戶自身網(wǎng)點和鄰近網(wǎng)點的營業(yè)、停業(yè)、輪休計劃與開門辦公時間、業(yè)務(wù)辦理類型等營業(yè)信息，引導(dǎo)客戶就近選擇營業(yè)網(wǎng)點，合理安排業(yè)務(wù)辦理的時間、類別。由此防止客戶因不知悉銀行網(wǎng)點作息時間與經(jīng)營品種興沖沖而來遭遇閉門羹心生怨氣、怒氣、激憤等不滿情緒，觸發(fā)輿情危機，衍生銀行聲譽風(fēng)險。
二、規(guī)范窗口業(yè)務(wù)操作，嚴防輿情形成的“燃點”
盡管疫情防控客觀增加商業(yè)銀行網(wǎng)點運營成本與業(yè)務(wù)執(zhí)行繁瑣程度，但仍應(yīng)堅持合規(guī)經(jīng)營、規(guī)范操作，不擅自減損應(yīng)有的流程，依法依規(guī)執(zhí)行窗口各項業(yè)務(wù)。運用專業(yè)、敬業(yè)、熟練的規(guī)范服務(wù)贏取客戶的獲得感、滿意度，防范客戶遭遇負面感受點燃輿情。具體業(yè)務(wù)操作應(yīng)當(dāng)嚴格遵守商務(wù)禮儀規(guī)則，充分尊重每位客戶，規(guī)范窗口員工言行舉止，堅持禮貌待人，營造和諧友善的客戶關(guān)系；根據(jù)客戶的風(fēng)險偏好與承受能力，審慎推介、適當(dāng)提供相應(yīng)相乘的金融產(chǎn)品與服務(wù)，確�？蛻糍Y金安全；嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，公開、透明披露收費項目與標(biāo)準，合法合規(guī)收取服務(wù)費用；注意客戶溝通的策略與方式、方法，真誠對待客戶的投訴、批評與建議，積極回應(yīng)客戶的合理服務(wù)需求，妥善解決客戶矛盾糾紛。
三、嚴格落實防疫措施，消除輿情突發(fā)的“爆點”
基于疫情防控期間客戶對于身體健康、生命安全與公共衛(wèi)生的普遍關(guān)切，商業(yè)銀行網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)因地制宜、因勢利導(dǎo)全面執(zhí)行衛(wèi)生防疫機構(gòu)依照傳染病防治法提出的各項防控措施，以免防疫措施的落實失之于寬、失之于松導(dǎo)致客戶的反感與質(zhì)疑，落下漠視客戶生命健康的不良印象，進而爆發(fā)負面輿情。因此，商業(yè)銀行網(wǎng)點要重視日常營業(yè)期間疫情防控措施的從嚴、從細落地。定期開展?fàn)I業(yè)場所消毒，配備消毒液、紙巾、測溫儀等防疫物品，勸導(dǎo)客戶保持合理空間距離，逐一檢測客戶體溫，保持營業(yè)場所空氣流通，尤其要合理調(diào)配營業(yè)高峰的柜面窗口，加快業(yè)務(wù)辦理流程，縮減客戶等候時間，減少客戶大面積聚集，展示關(guān)心關(guān)愛客戶生命健康的負責(zé)任的正面形象。
四、配合轄區(qū)疫情控制，遠離輿情生成的“熱點”
針對疫情防控需要，商業(yè)銀行網(wǎng)點要主動支持、積極協(xié)助轄區(qū)衛(wèi)生行政主管部門、疾病預(yù)防控制機構(gòu)、街道、社區(qū)和其他有關(guān)部門做好公共衛(wèi)生、疫情防控措施的落實工作，履行轄區(qū)成員的應(yīng)盡義務(wù)，避免不盡義務(wù)、履職懈怠卷入輿論漩渦，成為輿情關(guān)注的“熱點”。在具體工作中，服從當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一指揮調(diào)度，堅決執(zhí)行停業(yè)、歇業(yè)與復(fù)工、復(fù)產(chǎn)決定，疫情暴發(fā)、流行期間主動停止人群聚集的營銷活動；自覺開展愛國衛(wèi)生運動，落實營業(yè)網(wǎng)點“門前三包”（包衛(wèi)生、包綠化、包秩序）責(zé)任制；堅持群防群治，配合營業(yè)網(wǎng)點所在街道、社區(qū)關(guān)于疫情防控措施執(zhí)行情況的監(jiān)督管理，依托廣泛接觸客戶的便利條件，宣傳傳染病防治的相關(guān)知識；支持公安交通管理部門的交通管制，引導(dǎo)客戶合理選擇進出銀行網(wǎng)點的通道。
五、全面跟進善后處置，稀釋輿情持續(xù)的“焦點”
前文重點闡述了疫情防控期間商業(yè)銀行網(wǎng)點預(yù)防負面輿情的具體做法，但其實防范意識再濃厚、防范措施再嚴密，有時也難免百密一疏，出現(xiàn)影響聲譽的負面輿情。面臨已經(jīng)生成的負面輿情，商業(yè)銀行網(wǎng)點必須不回避、不遮掩，積極應(yīng)對、穩(wěn)妥處置，全面跟進各項善后處理工作。實時關(guān)注輿情動態(tài)，加強輿情信息研判，準確查明原因，客觀分清責(zé)任，區(qū)分情況、分別處理，全力淡化、消解輿情“焦點”，防止輿情持續(xù)發(fā)酵，不斷引導(dǎo)輿情降溫降級，最大限度消除不良影響。針對業(yè)務(wù)操作過錯造成客戶經(jīng)濟損失的，依法主動承擔(dān)賠償責(zé)任，取得客戶的諒解與寬恕；針對營業(yè)安排或操作流程帶給客戶的不便，及時說明情況、解釋原因，尋求客戶的認同與支持；針對員工行為失范、禮節(jié)不周，真誠予以賠禮道歉，獲得客戶的理解與接納；針對造謠誹謗、網(wǎng)上惡意炒作引發(fā)的輿情，按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息，解疑釋惑、澄清事實，以正視聽、平息事態(tài)，必要時訴諸國家有關(guān)部門依法追究當(dāng)事者的法律責(zé)任，消除影響、恢復(fù)名譽,有效管理聲譽風(fēng)險。
