其實,我們很多員工都知道應(yīng)該怎么做才是優(yōu)質(zhì)服務(wù),關(guān)鍵就在于服務(wù)的意識和員工的自覺性。
首先,我想跟大家分享一下,我是如何樹立服務(wù)意識的。我們很多人都知道銀行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè),但是卻很少有人把銀行柜員和飯店的服務(wù)員、賣衣服的導(dǎo)購聯(lián)系在一起。我想大家都去飯店吃過飯、點過餐,也都遇到過遲遲不上菜、服務(wù)員態(tài)度差的時候,碰上這種情況,大家心情都不會好,甚至?xí)?xùn)斥服務(wù)員。那大家換位思考一下,我們的客戶其實就是來接受服務(wù)的,不過是承載服務(wù)的載體不同。如果客戶接受的服務(wù)“味道”不對,等待時間太長,心情肯定不會好。如果再碰上一副臭臉孔,肯定不會滿意。其實,在碰到難纏的客戶時,我都是把自己想成被我訓(xùn)斥過的服務(wù)員,想想如何讓自己滿意,我也就清楚該怎么做了。
其次,就是如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性。其實,很多時候,我都是從風(fēng)險的角度看待服務(wù)?赡芎芏嗳硕疾恢匾暦⻊(wù),但作為銀行員工,我們都很重視風(fēng)險。我們柜員每做一筆業(yè)務(wù),都要考慮服務(wù)風(fēng)險,這種風(fēng)險不同于操作風(fēng)險、市場風(fēng)險等,更多的是我們銀行員工自己來承擔(dān),是與我們自身密切相關(guān)的一種風(fēng)險。柜員忽視了操作風(fēng)險,會導(dǎo)致違規(guī)操作,會有罰單。同樣,我們?nèi)绻鲆暳朔⻊?wù)風(fēng)險,會有客戶的不滿意評價和投訴,也會減少我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考評工資。所以,大家如果把服務(wù)放在風(fēng)險的高度上,慢慢的,就像辦業(yè)務(wù)的流程一樣,成了一種習(xí)慣。
美國一位著名的銀行家曾經(jīng)說過一句話:“錢鈔是一樣的,不管它從哪家銀行取出來,區(qū)別在于那些數(shù)錢給你的出納員。”隨著我們金融業(yè)的發(fā)展,銀行的市場營銷越來越被重視,而營銷的關(guān)鍵在于競爭能力。服務(wù)品質(zhì)勢必會成為金融機(jī)構(gòu)競爭能力的核心所在!全面提升服務(wù)品質(zhì)是創(chuàng)造無法模仿競爭優(yōu)勢的唯一道路!品牌的塑造在于營銷,而銀行業(yè)的營銷在于服務(wù)。
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