銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在“人心”

    其實，我們很多員工都知道應(yīng)該怎么做才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵就在于服務(wù)的意識和員工的自覺性。

    首先，我想跟大家分享一下，我是如何樹立服務(wù)意識的。我們很多人都知道銀行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，但是卻很少有人把銀行柜員和飯店的服務(wù)員、賣衣服的導(dǎo)購聯(lián)系在一起。我想大家都去飯店吃過飯、點過餐，也都遇到過遲遲不上菜、服務(wù)員態(tài)度差的時候，碰上這種情況，大家心情都不會好，甚至?xí)��?xùn)斥服務(wù)員。那大家換位思考一下，我們的客戶其實就是來接受服務(wù)的，不過是承載服務(wù)的載體不同。如果客戶接受的服務(wù)“味道”不對，等待時間太長，心情肯定不會好。如果再碰上一副臭臉孔，肯定不會滿意。其實，在碰到難纏的客戶時，我都是把自己想成被我訓(xùn)斥過的服務(wù)員，想想如何讓自己滿意，我也就清楚該怎么做了。

    其次，就是如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性。其實，很多時候，我都是從風(fēng)險的角度看待服務(wù)�？赡芎芏嗳硕疾恢匾暦�務(wù)，但作為銀行員工，我們都很重視風(fēng)險。我們柜員每做一筆業(yè)務(wù)，都要考慮服務(wù)風(fēng)險，這種風(fēng)險不同于操作風(fēng)險、市場風(fēng)險等，更多的是我們銀行員工自己來承擔(dān)，是與我們自身密切相關(guān)的一種風(fēng)險。柜員忽視了操作風(fēng)險，會導(dǎo)致違規(guī)操作，會有罰單。同樣，我們?nèi)绻�忽視了服�?wù)風(fēng)險，會有客戶的不滿意評價和投訴，也會減少我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考評工資。所以，大家如果把服務(wù)放在風(fēng)險的高度上，慢慢的，就像辦業(yè)務(wù)的流程一樣，成了一種習(xí)慣。

    美國一位著名的銀行家曾經(jīng)說過一句話：“錢鈔是一樣的，不管它從哪家銀行取出來，區(qū)別在于那些數(shù)錢給你的出納員。”隨著我們金融業(yè)的發(fā)展，銀行的市場營銷越來越被重視，而營銷的關(guān)鍵在于競爭能力。服務(wù)品質(zhì)勢必會成為金融機(jī)構(gòu)競爭能力的核心所在！全面提升服務(wù)品質(zhì)是創(chuàng)造無法模仿競爭優(yōu)勢的唯一道路！品牌的塑造在于營銷，而銀行業(yè)的營銷在于服務(wù)。