近期，天心支行開展了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)，特意邀請了省行公共關(guān)系與企業(yè)文化部盧紅滔老師主講。省行專家分析了當(dāng)前不容樂觀的形勢，隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識不斷加強(qiáng)，建行已經(jīng)處于并將繼續(xù)處于這種強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)問責(zé)的局勢下。他講到的很多工作技巧都值得大家借鑒學(xué)習(xí)。
一、端正工作態(tài)度，做好投訴管理
常態(tài)化做好客戶服務(wù)，減少投訴發(fā)生。一旦發(fā)生投訴，與客戶溝通的時候可以分解成三部曲：一向客戶表示感謝，感謝提出意見。二向客戶表示我行很重視客戶提出的問題。三向客戶明確，能夠解決的問題立即解決，今后還會加以改正避免客戶遇到類似問題；短時間無法解決的問題，告知客戶會向上級行反映，并時刻關(guān)注結(jié)果。尤其遇到需要客戶回電話撤訴的，可以和客戶商量，該筆投訴需要客戶回電話才算處理完畢，一般而言，客戶會欣然接受。
二、把握雙錄工具，做到盡職免責(zé)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)注度持續(xù)升高的無疑就是銀行代銷理財(cái)。尤其客戶發(fā)生理財(cái)虧損后，來找銀行索賠。即使購買理財(cái)產(chǎn)品之時產(chǎn)品銷售經(jīng)理告知了“理財(cái)非存款，投資需謹(jǐn)慎”，但時過境遷，客戶咬定并不知風(fēng)險(xiǎn)并在銀行工作人員的推薦下購買了理財(cái)，導(dǎo)致收益受損。這個時候，需要銀行舉證證明已履行告知義務(wù)，銀行保護(hù)自己的工具唯有雙錄，雙錄工具是盡職免責(zé)的最好證明。
三、你的微小疏忽，可能會給建行帶來巨大損失
盧老師分享了一個近期處理的案例：某客戶在銀行打印流水后，發(fā)現(xiàn)自己賬戶上有百萬元存款，去銀行取款卻取不出來，便開始投訴“存在建行的錢不翼而飛了”，包括向建行投訴、向銀保監(jiān)會投訴和向法院起訴。投訴數(shù)十次，投訴時間長達(dá)一年以上，雖然每回都以客戶敗訴而終，但無疑給建行帶來了不可估量的損失。之所以發(fā)生這筆投訴，只因柜員給客戶打印流水時，打印流水的憑證背面有某公司流水，該公司賬戶交易中有百萬元明細(xì)記錄�？蛻粽J(rèn)定銀行提供流水的百萬元存款為自己所有，卻取不出來，才出現(xiàn)了這讓人可笑到無語的投訴。身為建行的一份子，應(yīng)時刻謹(jǐn)記，你的微小疏忽，可能會給建行帶來巨大損失。
