網(wǎng)點的高峰期,大堂總是排滿了人,而長時間的排隊等待往往是造成顧客滿意度下降的原因。在大堂排隊人數(shù)眾多的時候,作為工作人員,我們應該盡量引導顧客在ATM或者智慧柜員機上辦理業(yè)務,但與此同時,我們也會遭遇一個問題,那就是在智慧柜員機前排隊順序紊亂、服務效率不高的情況。在這種情形之下,建議將大堂內的各智慧柜員機進行編號,方便大堂人員在引導顧客辦理業(yè)務時明確顧客排隊方向,提高業(yè)務辦理的效率。提出此建議的原因如下:
第一,網(wǎng)點內有多臺智慧柜員機,但每臺智慧柜員機的功能略有不同。在我們網(wǎng)點內,有一臺智慧柜員機內放有醫(yī)?,可辦理補辦醫(yī)保卡業(yè)務;有一臺智慧柜員機可以打印一年半的流水;另外兩臺智慧柜員機的功能基本相似。但是顧客對于我們智慧柜員機的功能并不完全了解,因此我們對智慧柜員機進行編號,可以起到區(qū)分智慧柜員機的作用。
第二,方便大堂工作人員的引導,規(guī)范服務禮儀。當顧客詢問應該在哪臺智慧柜員機辦理業(yè)務時,如果我們總是用“這臺”“那臺”這些指示代詞來回答,很可能會引導模糊,而且也會讓我們的服務禮儀不到位,給顧客留下不專業(yè)的印象。但是如果我們用“請到X號智慧柜員機稍等”這樣的文明用語來進行引導,給顧客的體驗感也會更加好。
第三,明確顧客的排隊方向,節(jié)省排隊時間。在顧客不了解智慧柜員機的功能的情況下,很可能會存在“亂排隊”的情形。比如,曾經有位顧客需要打印銀行卡的流水,但是因為不了解智慧柜員機的功能,排到了其他智慧柜員機后,等輪到他辦理業(yè)務時,發(fā)現(xiàn)其排隊的智慧柜員機不能打印,又只好重新排隊,增加了業(yè)務辦理的時間。而對智慧柜員機進行編號并且說明其功能效用后,能夠明確顧客的排隊方向,讓其更加順利地辦理業(yè)務。
因此,為優(yōu)化網(wǎng)點的大堂服務,建議將大堂內的智慧柜員機進行編號以示區(qū)分,編號可按A、B、C、D進行排序,在每個編號后可適當介紹該智慧柜員機的功能,這樣既有利于大堂經理引導工作的進行,也有利于明確顧客的排隊方向,希望能夠通過以上措施達到優(yōu)化大堂服務、提升客戶滿意度的目標