客戶維護從細節(jié)做起

    隨著行業(yè)競爭越來越激烈，客戶對銀行的選擇及產(chǎn)品的選擇要求越來越高，客戶關系維護工作也顯得極為重要。只有我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡，將優(yōu)質服務貫穿始終，與客戶之間建立深厚的感情，才能保證營銷工作旺盛的生命力�？蛻袈�(lián)絡到位要求對客戶進行適度的關懷，如短信、電話、微信、甚至上門拜訪，來拉近與客戶之間的距離；產(chǎn)品交叉銷售到位，即通過簽約產(chǎn)品來提升客戶使用我行產(chǎn)品的忠誠度；客戶增值權益體驗到位，網(wǎng)點要為客戶提供增值服務權益，客戶通過體驗權益來帶動資產(chǎn)的聚集。

    提高激活存量客戶的有效性需要做到：第一，對存量客戶資料進行分析，制定個性化的切入話術和產(chǎn)品推薦，根據(jù)建立聯(lián)系—產(chǎn)生信任—購買產(chǎn)品—持續(xù)服務的流程對客戶進行跟進；第二，對存量客戶的跟進要制定計劃，根據(jù)2輪電話+1輪短信的模式對存量客戶進行跟進，并以交朋友的方式與客戶交流。

    其 實，任何一個人，都有屬于自已的人際交流圈，同樣，我們每一位員工都有自己熟悉的客戶群。對待朋友，大家都會在節(jié)假日、空閑的時候，可以用電話、短信和微信和他們多聊聊，沒事一起喝杯茶、拉拉家常，用這樣的方式來積累加深朋友的感情。然而，我們在對待客戶時，卻不能象對朋友那樣，將客戶維護常態(tài)化，只要在有需要時，才想起他們的存在，比如有理財產(chǎn)品的推出、有存款任務的沖刺，等等。所以，在日常與客戶交往中，我們是否也可以采取對待朋友的形式呢？平時，我們給客戶一個問候的短信，或是一個生日祝福的電話，這樣的情感積累，待我們真的需要客戶的時候，我想，任何人都會盡力幫助我們，更別說保留存款余額這種舉手之勞的事情了。

    客戶維護營銷要持之以恒，不是一朝一夕的事情，也不是立竿見影的事情，需要踏踏實實去做，需要一點一滴的積累，持之以恒才能做好客戶維護營銷。與其他優(yōu)秀的同事相比，在客戶維護上我仍然存在一些差距，但我會見賢思齊，不斷進取，堅持不懈。以心相交，成其久遠。