筆尖下的溫暖 心頭上的感動(dòng)

    俗話說“過了臘八就是年”，走進(jìn)工行張家口紅旗樓支行，火紅的燈籠、中國結(jié)掛滿廳堂，客戶來來往往，兌換新鈔、購買貴金屬……營業(yè)廳里洋溢著節(jié)日的氛圍。

    大堂經(jīng)理劉靜一如往常早早來到單位，做好班前準(zhǔn)備工作后，守候在叫號機(jī)旁笑迎開門首客。“您好!大爺，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”老人家沒有說話，用顫抖的手指著嘴巴，不停地?fù)u頭。劉靜立馬反應(yīng)過來，“大爺，您別著急，先坐下來，需要我?guī)湍�做什么可以寫在紙�?rdquo;。老人家在紙上寫道:“我因中風(fēng)留下了失語后遺癥，想辦一張銀行卡，報(bào)銷藥費(fèi)用。”因不能說話，平時(shí)又很少與人交流，大爺顯得有些局促不安，身軀更加佝僂了。劉靜一邊安慰大爺放松下來，一邊協(xié)調(diào)柜員與其他客戶，為老人家開辟綠色通道，同時(shí)為大爺送上開卡申請書、筆和老花鏡。協(xié)助大爺辦理完業(yè)務(wù)后，細(xì)心的劉靜并沒有讓大爺就這樣離開，由于親屬在醫(yī)保部門工作，劉靜對醫(yī)保報(bào)銷流程較為熟悉。她用一張A4紙?jiān)敿?xì)寫下了后續(xù)業(yè)務(wù)的辦理步驟，又詳加批注了各環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)，邊比劃邊講解，直到大爺徹底明白。“大爺，我把您的身份證和銀行卡也復(fù)印了一下，回頭您把復(fù)印件一并送到社保局就可以了，這是我的電話，您要是需要幫忙可以隨時(shí)發(fā)信息，或者讓孩子們給我打電話。”老人家雙手接過劉靜遞過去的復(fù)印件和說明，眼角濕潤，連連點(diǎn)頭致謝。幾天后，老人再次來到營業(yè)室，為劉靜送上一封感謝信和一袋自家晾曬的杏干，并告知?jiǎng)㈧o報(bào)銷手續(xù)辦理得很順利。

    用心服務(wù)從不足掛齒的小事開始，從細(xì)水長流般的關(guān)懷開始。劉靜用一張寫滿標(biāo)注的A4紙感動(dòng)了客戶，踐行著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為這個(gè)新年增添了更多溫暖。就像老人在表揚(yáng)信中所寫:“我在工商銀行得到的是尊重、關(guān)懷，謝謝!”