12月的天寒風(fēng)陣陣，網(wǎng)點(diǎn)外的雨,越下越大,“今天不會(huì)有客戶(hù)來(lái)安裝ETC了吧”我心想。正想著，大廳里推門(mén)進(jìn)來(lái)了一位中年男子,我連忙上前用她一貫的熱情笑容招呼客戶(hù):“您好,歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶(hù)臉色陰沉,似乎很不耐煩,開(kāi)始不斷抱怨說(shuō)我們網(wǎng)點(diǎn)外面不好停車(chē)，轉(zhuǎn)半天才勉強(qiáng)找到地方停車(chē)還不確定會(huì)不會(huì)被罰款。聽(tīng)著他的抱怨，我并沒(méi)有不耐煩，而是耐心地向他介紹了附近可以停車(chē)的地點(diǎn)及避開(kāi)業(yè)務(wù)高峰期。與他的交談中，得知其要辦理ETC業(yè)務(wù)。便習(xí)慣性的詢(xún)問(wèn)他有沒(méi)有帶身份證、建行儲(chǔ)蓄卡或信用卡、行駛證等資料。沒(méi)想到他又開(kāi)始抱怨自己名下沒(méi)有建行的儲(chǔ)蓄卡,詢(xún)問(wèn)其他銀行的卡為什么不行。還提高聲調(diào)抱怨起銀行業(yè)務(wù)復(fù)雜手續(xù)繁瑣，且在大廳里大聲嚷嚷。引起過(guò)往的客戶(hù)不時(shí)駐足張望。
我想，很多客戶(hù)都是第一次到銀行辦理業(yè)務(wù)，對(duì)建行的業(yè)務(wù)流程可能不太熟悉,這時(shí)候更需要工作人員耐心地引導(dǎo)和解答。于是我也從不著急,耐心告訴他,現(xiàn)在用智慧柜員機(jī)兩三分鐘就能開(kāi)卡,而且首張卡可以減免年費(fèi)和小額賬戶(hù)管理費(fèi),開(kāi)通了手機(jī)銀行以后,還能隨時(shí)補(bǔ)繳EC欠費(fèi),非常方便。如果不想辦理儲(chǔ)蓄卡，也沒(méi)有關(guān)系，可以開(kāi)通龍卡貸吧既快捷又方便。在整個(gè)辦理過(guò)程中,我始終面帶微笑,不讓客戶(hù)的情緒影響自己,也試圖用自己的熱情服務(wù)去安撫客戶(hù)。也許是客戶(hù)感受到了我的善意,辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,客戶(hù)突然開(kāi)始向我道歉,說(shuō)自己最近家里出了點(diǎn)事,心情不太好,請(qǐng)我諒解。我緊繃的心也釋然了起來(lái),一個(gè)人的善意得到了同樣善意的回應(yīng),沒(méi)有比這更讓人欣慰的事情了。
客戶(hù)的心情逐漸變好,外面的雨也下得正歡。介紹客戶(hù)辦理好ETC后，我撐起傘,冒著大雨出門(mén)為客戶(hù)安裝ETC�？蛻�(hù)不停地致謝,說(shuō)自己名下還有兩輛車(chē),雖然家離這并不近,但下次還是會(huì)來(lái)這里辦理簽約。這對(duì)ETC任務(wù)繁重的我來(lái)說(shuō)無(wú)疑是最好的回報(bào)。
我始終堅(jiān)信,作為一名服務(wù)人員,應(yīng)該用熱情和耐心傳達(dá)人與人之間的善意,體察客戶(hù)心中微妙的不安,緩解客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的焦慮情緒。真正把服務(wù)工作做好了,再有脾氣的客戶(hù)也會(huì)被感動(dòng)。
