做好服務(wù)，從心出發(fā)

    自進(jìn)建行到現(xiàn)在，一直在前臺(tái)工作。不論是柜員還是業(yè)務(wù)主管,還是現(xiàn)在擔(dān)任營(yíng)運(yùn)主管。我們的工作一直免不了與客戶(hù)打交道。而在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我們會(huì)遇到形形色色的人，有高素質(zhì)好說(shuō)話的客戶(hù)，有斤斤計(jì)較蠻橫不講理的客戶(hù)、還有一來(lái)就抱怨建行這不好那不好但又總是來(lái)建行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)。不管客戶(hù)屬于哪種類(lèi)型，都是我們必須認(rèn)真接待，認(rèn)真服務(wù)好的對(duì)象。在與這些形形色色的客戶(hù)打交道以后，我覺(jué)得要做好服務(wù)還得從以下幾點(diǎn)出發(fā)： 一是服務(wù)意識(shí)要強(qiáng)。只有我們自身有這種意識(shí)，我們才會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心想為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。才會(huì)主動(dòng)將各項(xiàng)優(yōu)服規(guī)定動(dòng)作融入到業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中來(lái)，多一句“您好”的問(wèn)候，多一句“請(qǐng)帶好隨身攜帶物品”的提示，盡管只是簡(jiǎn)短的幾句話，但發(fā)自?xún)?nèi)心的這些語(yǔ)句，往往給客戶(hù)的體驗(yàn)是不一樣的，這能讓他們感受到建行員工帶給他們的溫度。 二是服務(wù)能力要強(qiáng)。有心做好客戶(hù)服務(wù)，前提還得有較強(qiáng)的服務(wù)能力。這種服務(wù)能力不僅僅指我們的業(yè)務(wù)辦理速度，還包括為客戶(hù)處理各種疑難雜癥的能力以及幫助客戶(hù)理財(cái)、合理進(jìn)行資產(chǎn)配置的能力。業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬，能夠快速為客戶(hù)處理好業(yè)務(wù)，產(chǎn)品知識(shí)過(guò)硬，能給客戶(hù)推薦適合的產(chǎn)品，為客戶(hù)獲得更高的收益，這些都是做好客戶(hù)服務(wù)，讓他們成為建行忠實(shí)客戶(hù)的前提。 三是能夠不斷自我反省，經(jīng)常性的換位思考。工作中，我們可能會(huì)遇到一些客戶(hù)一進(jìn)門(mén)就開(kāi)始抱怨，諸如建行辦事慢、效率不高、排隊(duì)長(zhǎng)等等。這些不好的說(shuō)辭很多時(shí)候會(huì)讓我們感到不舒服。有時(shí)甚至?xí)�與客戶(hù)爭(zhēng)論為自己辯解，如柜臺(tái)少，業(yè)務(wù)多，業(yè)務(wù)復(fù)雜等等。當(dāng)然這些可能都是客觀事實(shí)，但是我們?cè)陉愂鲞@些理由的時(shí)候，我們是否有想過(guò)，客戶(hù)為什么會(huì)向我們抱怨這些？一是我們的工作確實(shí)做得不夠好，有提升的空間，二、這其實(shí)也是客戶(hù)對(duì)我們的一種期待。他們希望通過(guò)這種抱怨引起我們的重視，鞭策我們改進(jìn)與提高，因?yàn)樗麄円院筮�會(huì)繼續(xù)來(lái)建行辦理業(yè)務(wù)。換個(gè)角度，很多時(shí)候我們能更好的接受客戶(hù)給予我們的意見(jiàn)，也能更虛心接受這些，從而使我們自己不斷得到提升。