她，身材嬌小，能量巨大，是同事眼中的營銷達(dá)人。
她，熱心熱情，專業(yè)專注，是客戶心中的理財(cái)專家。
她就是建行長沙瀟湘支行對(duì)私營銷主管陳杏。
從2011年研究生畢業(yè)進(jìn)入建行以來，陳杏始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以專業(yè)的知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲客、活客、留客，積極落實(shí)“三大戰(zhàn)略”，腳踏實(shí)地、勇于拼博，努力追求夢(mèng)想。至今，陳杏已成功拓展數(shù)十名私行客戶，在個(gè)人客戶維護(hù)上成效顯著，并且形成了自己獨(dú)有的一套方法。下面就讓我們來看看她與客戶之間的小故事吧。
以心相交，成其久遠(yuǎn)
A先生是陳杏拓展的第一個(gè)私行客戶，他們的相識(shí)起源于一場(chǎng)停電事故。彼時(shí)，陳杏剛?cè)胄胁痪�，還在從事柜面工作。某天下午，由于線路問題營業(yè)間突然斷電，柜臺(tái)外面還剩幾位沒有辦完業(yè)務(wù)的客戶，同事們正在分別給客戶做解釋工作。其中，有一位客戶顯得比較急躁，眼看就要發(fā)脾氣了，陳杏立刻從柜臺(tái)里面出去將客戶請(qǐng)到VIP室，笑盈盈地給客戶端上茶水，俗話說伸手不打笑臉人，客戶也不好意思再發(fā)作了。陳杏見客戶情緒穩(wěn)定了，便想辦法尋找客戶感興趣的話題與客戶聊天來打發(fā)等候來電的時(shí)間。在聊天的過程中，陳杏敏銳地發(fā)現(xiàn)該客戶是一位比較有潛力的客戶，那時(shí)建行還沒有強(qiáng)調(diào)客戶分層分群維護(hù)，但是陳杏已經(jīng)初步具備維護(hù)意識(shí)并付諸行動(dòng)了，在客戶辦完業(yè)務(wù)臨走時(shí)留下了客戶的聯(lián)系方式。接下來，陳杏大概每半個(gè)月主動(dòng)聯(lián)系客戶一次，給客戶發(fā)信息介紹私行卡權(quán)益以及我行理財(cái)產(chǎn)品信息等�？蛻艋旧喜换兀蛘咧皇呛唵蔚鼗貜�(fù)“嗯”“好”之類的只言片語。但是陳杏沒有因此停止跟客戶聯(lián)系，一如既往地將自己獲取的最新產(chǎn)品信息傳遞給客戶。半年后的存款沖刺，陳杏抱著試試看的心態(tài)給A先生發(fā)了一條信息，不曾想A先生冒雨帶來了200萬額存款并說“雖然我平時(shí)不怎么回復(fù)你，但信息我都看到了，你那么用心地對(duì)我，我也肯定會(huì)支持你的……”，后來，A先生把業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)到建行來做結(jié)算，大概再過了半年，就成了建行私行客戶。
通過A先生的事，陳杏更加堅(jiān)定了用心做好客戶維護(hù)的決心！
贈(zèng)人玫瑰，手有余香
雖說現(xiàn)在各家金融機(jī)構(gòu)的電子銀行業(yè)務(wù)非常發(fā)達(dá)，但是仍然有一大部分手持存折本每月到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取退休工資的老年人，這部分客戶是銀行長尾客戶中的“長尾”：沒有資金沉淀、不開通電子銀行、耳背眼花行動(dòng)慢、排隊(duì)久了還喜歡在大廳嚷嚷。大部分銀行員工在面對(duì)這類客戶時(shí)，只是服務(wù)在表面。但是陳杏不一樣，她本著“老吾老以及人之老”的想法，像對(duì)待自己的親爺爺奶奶一樣對(duì)待老年人客戶，所以那些爺爺奶奶都愛到她的窗口辦理業(yè)務(wù)。其中，有個(gè)C奶奶，每次辦完業(yè)務(wù)都要在她的窗口留下一把糖果，有時(shí)買完菜經(jīng)過銀行還要留個(gè)蘋果或者香蕉什么的。記得年底的某一天，F(xiàn)爺爺拿著5000塊錢過來存定期，沒看到陳杏所以在另外同事窗口辦理了業(yè)務(wù)，存完后千叮萬囑：“這筆定期是我目前能拿出的僅有的錢，我知道你們銀行年底要攬存款，所以拜托一定要算陳杏的業(yè)績哦。”
爺爺奶奶們不能成為陳杏的業(yè)績來源，但是他們的溫暖舉動(dòng)代表了對(duì)陳杏的肯定，成為她前行的動(dòng)力！
你若盛開，蝴蝶自來
陳杏是一個(gè)非常愛學(xué)習(xí)的人，她每天都會(huì)看書、閱讀公眾號(hào)或APP里面的重要內(nèi)容，全面學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)以途勝自我。她利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)獲得RFP證書、2012年獲得省行個(gè)人業(yè)務(wù)大比武第一名、2013年獲得省行消費(fèi)者權(quán)益競(jìng)賽明星選手、2014年獲得省行“理財(cái)之星”第一名和總行“優(yōu)秀理財(cái)師”、2017年獲得湖南省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽團(tuán)隊(duì)二等獎(jiǎng)和個(gè)人三等獎(jiǎng)、2018年獲得總行“百里挑一”個(gè)人金融市場(chǎng)交易大賽重慶賽區(qū)團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)和個(gè)人賽亞軍。不斷的學(xué)習(xí)和充電讓她既是專家又是雜家，在與客戶交流的過程中永遠(yuǎn)都有交叉點(diǎn)。陳杏又是一個(gè)非常愛較真的人，為了將某筆業(yè)務(wù)的每個(gè)條款、每個(gè)細(xì)節(jié)，向客戶進(jìn)行解釋和分析清楚，她會(huì)去研讀幾百頁的合同法、保險(xiǎn)法、CRS書籍。L先生就是一個(gè)她用專業(yè)優(yōu)勢(shì)吸引過來的客戶。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他們互相添加了微信，偶爾互動(dòng)，但是內(nèi)容不涉及銀行產(chǎn)品和服務(wù)，僅僅是分享自己學(xué)習(xí)的新知識(shí)、掌握的新理論以及對(duì)時(shí)事的觀點(diǎn)看法等等。兩年后，因?yàn)長先生覺得她是他所接觸的銀行人里面最專業(yè)又最不功利的一個(gè)，所以主動(dòng)聯(lián)系她要辦建行貴賓卡，并表示建行將會(huì)是自己多家銀行的主辦行。
陳杏贏得客戶的例子看似偶然、實(shí)則必然，這是她用誠心、愛心、專業(yè)來對(duì)待客戶的結(jié)果。正如她自己所說“客戶維護(hù)是一條漫長而無止境的道路，且行且努力！”
