就目前的情況而言,大部分客戶對于投資理財、資金安全管理,并無詳細(xì)認(rèn)知。缺乏投資經(jīng)驗(yàn)的客戶,選擇將資金存放銀行,并非是追求高息,而是看中了銀行這塊金字招牌,相信銀行“專業(yè)、安全、服務(wù)好。”
但是客戶來銀行辦理業(yè)務(wù),不管操作提示如何詳細(xì)、清晰,仍有不少客戶要求員工耐心指導(dǎo),按步驟操作,稍有半點(diǎn)不妥當(dāng),便會扯著工作人員的袖子開始大聲喊叫:“服務(wù)員,你快來,等我辦完業(yè)務(wù)再走!”客戶對工作人員的過度依賴,安全意識的極度缺失,極易落入圈套,掉入“有心之人”精心編織的密網(wǎng)。
俗話說:“活到老,學(xué)到老。”網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)也不乏“熱愛學(xué)習(xí)”的白發(fā)老翁。“小姑娘,我要轉(zhuǎn)個賬,來教教我?”陳大爺今年六十好幾,網(wǎng)點(diǎn)?,偶爾取個工資,存點(diǎn)定期,是個頗具特色的老頭兒。陳大爺辦理業(yè)務(wù),會讓工作人員先介紹,熟悉操作頁面,遇見難理解的業(yè)務(wù)名詞,弄明白了才肯走。一來二去,陳大爺自個兒辦業(yè)務(wù)就跟闖關(guān)似的,起初磕磕碰碰,后來便順暢無比。也常有老年客戶打趣道:“新鮮事物發(fā)展快喲,銀行開個教程班咯,來仔細(xì)教教我們老骨頭,我們樂意聽咧。”
針對當(dāng)前市場中,客戶群體多樣化、接受能力參差化的特點(diǎn),金融服務(wù)行業(yè),是應(yīng)當(dāng)采取合理的措施和辦法,正確地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)?土鞲叻迤,由于人員的配置問題,長此以往一對多機(jī)械化服務(wù)客戶,勢必會引發(fā)客戶不滿,更毋須談精準(zhǔn)營銷,培養(yǎng)用戶習(xí)慣,增添用戶黏性了。
切勿在忙碌中渾渾噩噩地忙碌著,而忘記思考如何改變現(xiàn)狀——為什么頻繁出現(xiàn):客戶資金轉(zhuǎn)入員工控制賬戶?客戶購買理財卻不知理財為何物?客戶資金飛去了哪里?誰偷偷給客戶配置了房與車?
一切的一切都引人深思。在與客戶接觸中,我們不僅要學(xué)會如何為客戶解決問題、解決難題,也要教導(dǎo)客戶明辨是非。授人以魚不如授之以漁,共同進(jìn)步的的客群關(guān)系,才是良性的發(fā)展關(guān)系。