香港的商業(yè)是比較很熟與自由的，其競爭也是相當(dāng)?shù)募ち�。培�?xùn)過程中我們有組織的體驗(yàn)了各家外資銀行的服務(wù)。更為有幸的是在香港中文大學(xué)培訓(xùn)的時(shí)候我們遇到了為香港眾多商業(yè)企業(yè)做策劃的潘教授，他的市場營銷理念與實(shí)戰(zhàn)讓我完成了感官體驗(yàn)與理論原理的完美印證。
客戶在營業(yè)場所與我們有著成百上千的接觸點(diǎn)，眼睛看到的每一個(gè)地方，耳朵聽到的每一個(gè)聲音，腳下踩到的每一寸土地，身體接觸到的每一個(gè)物品，哪怕是感受到的溫度與濕度。建行一直倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其核心目標(biāo)是客戶滿意，但實(shí)際上滿意并不代表忠誠，只有忠誠的客戶才是我們服務(wù)實(shí)力與成果的體現(xiàn)。
因?yàn)橛薪佑|，才會(huì)導(dǎo)致可能的滿意
因?yàn)橛懈袆?dòng)，才會(huì)導(dǎo)致可能的瞬間忠誠
因此，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)一線營銷人員，應(yīng)該充分珍惜與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)，用標(biāo)準(zhǔn)化的流程盡可能的為客戶創(chuàng)造多次滿意；應(yīng)該積極的延長客戶在營銷網(wǎng)點(diǎn)的停留時(shí)間，以增加客戶與建行接觸的時(shí)間，通過接觸點(diǎn)絕對(duì)數(shù)量的提升，進(jìn)而增加客戶滿意的絕對(duì)數(shù)量；應(yīng)該創(chuàng)造性的為每一位客戶提供關(guān)鍵感動(dòng)時(shí)刻，讓客戶通過瞬間的感動(dòng)而變得忠誠。
