香港的商業(yè)是比較很熟與自由的,其競爭也是相當(dāng)?shù)募ち。培?xùn)過程中我們有組織的體驗(yàn)了各家外資銀行的服務(wù)。更為有幸的是在香港中文大學(xué)培訓(xùn)的時(shí)候我們遇到了為香港眾多商業(yè)企業(yè)做策劃的潘教授,他的市場營銷理念與實(shí)戰(zhàn)讓我完成了感官體驗(yàn)與理論原理的完美印證。
客戶在營業(yè)場所與我們有著成百上千的接觸點(diǎn),眼睛看到的每一個(gè)地方,耳朵聽到的每一個(gè)聲音,腳下踩到的每一寸土地,身體接觸到的每一個(gè)物品,哪怕是感受到的溫度與濕度。建行一直倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù),其核心目標(biāo)是客戶滿意,但實(shí)際上滿意并不代表忠誠,只有忠誠的客戶才是我們服務(wù)實(shí)力與成果的體現(xiàn)。
因?yàn)橛薪佑|,才會(huì)導(dǎo)致可能的滿意
因?yàn)橛懈袆?dòng),才會(huì)導(dǎo)致可能的瞬間忠誠
因此,對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)一線營銷人員,應(yīng)該充分珍惜與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn),用標(biāo)準(zhǔn)化的流程盡可能的為客戶創(chuàng)造多次滿意;應(yīng)該積極的延長客戶在營銷網(wǎng)點(diǎn)的停留時(shí)間,以增加客戶與建行接觸的時(shí)間,通過接觸點(diǎn)絕對(duì)數(shù)量的提升,進(jìn)而增加客戶滿意的絕對(duì)數(shù)量;應(yīng)該創(chuàng)造性的為每一位客戶提供關(guān)鍵感動(dòng)時(shí)刻,讓客戶通過瞬間的感動(dòng)而變得忠誠。