前段時(shí)間碰到一位客戶因?yàn)镋TC的問題,已經(jīng)是第四次跑銀行了,經(jīng)詢問溝通發(fā)現(xiàn)該客戶其實(shí)問題并不難解決,但前三次來,工作人員給他的答復(fù)都是模凌兩可,沒有解決問題,也不知道問題出在哪,該客戶感嘆來4次了終于知道ETC是什么問題了。當(dāng)時(shí)很不好意思向客戶解釋,給他造成不便和困擾。我們是服務(wù)行業(yè),行業(yè)競爭已經(jīng)愈演愈烈,滿足售后客戶需求是影響客戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié),提高問題的一次解決率,降低問題的解決周期,是我們推動(dòng)一站式服務(wù)的細(xì)節(jié)服務(wù)。
首先,客戶服務(wù)人員要通過規(guī)范的語言應(yīng)用、良好的溝通禮儀、嫻熟的業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)一的問題答復(fù)、良好的問題處理態(tài)度,使客戶享受到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)。對客戶投訴建議給予及時(shí)的回應(yīng),給予客戶人性化的情感關(guān)懷。
其次,客戶服務(wù)意識(shí)貫穿于全行上下。滿意的客戶會(huì)給我們帶來創(chuàng)收和發(fā)展的機(jī)會(huì);不滿意的客戶會(huì)給我們帶來經(jīng)營危機(jī)。如果客戶越來越不忠誠了,甚至不給企業(yè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì),這些不滿意的客戶會(huì)大面積進(jìn)行負(fù)面消息的傳播,這就使得現(xiàn)有客戶和一些潛在客戶可能轉(zhuǎn)成競爭的滿意度客戶。
再者,改善流程,縮小差異,整體進(jìn)步,追求卓越。注重細(xì)節(jié)處理,給客戶創(chuàng)造細(xì)節(jié)全程服務(wù)體驗(yàn)。用完善的系統(tǒng)、流程、人的合理組合贏得客戶滿意,建立客戶忠誠,促進(jìn)營銷,實(shí)現(xiàn)雙贏。
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