換位思考，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

    周末，朋友聚會，她跟我們講了一下她的就醫(yī)經(jīng)歷。有一天，她老公突然身體不適，左胳膊和左臉有點(diǎn)麻木，于是就趕快到醫(yī)院檢查。對于家里人來講，真的是心急如焚，但偏偏結(jié)果又遲遲不出來。于是朋友就咨詢護(hù)士哪里可以查到結(jié)果進(jìn)度，護(hù)士就直接回了三個(gè)字“掃碼看”。對于很少進(jìn)醫(yī)院的朋友來說，不知道掃什么碼？通過什么掃碼？于是就又問了一句：“怎么掃碼？”。護(hù)士就不耐煩的回了句“掃單子上的碼啊”。朋友瞬間就感覺這護(hù)士怎么回事啊，問個(gè)問題這么不耐煩啊，于是和護(hù)士爭吵了幾句。
 

    其實(shí)，朋友在講這個(gè)經(jīng)歷的時(shí)候我就在想，我有時(shí)候在服務(wù)客戶的時(shí)候是不是也是這樣。尤其是對于忙碌的大堂及柜面服務(wù)人員，當(dāng)很多客戶圍著你的時(shí)候，我們能不能耐心細(xì)致的解答每位客戶的問題，是不是當(dāng)有些客戶在這種情況下咨詢我們很簡單的業(yè)務(wù)時(shí)，我們也會不耐煩的回答客戶。面對客戶的不滿，有時(shí)候覺得自己沒做錯(cuò)什么，想著自己已經(jīng)很努力了，為什么還要受客戶的氣呢？

    其實(shí)我覺得，我們只要換位思考一下，我們也能很容易的理解客戶的心情，可以換一種心情去解答客戶的問題，會給整個(gè)服務(wù)一種不一樣的提樣，也更能進(jìn)一步拉進(jìn)與客戶距離。其實(shí)，從我朋友的經(jīng)歷就可以看出，朋友問的這個(gè)問題也就是一個(gè)簡單的問題，可能對于這個(gè)護(hù)士而言，每天不定要回復(fù)多少次。但換位思考一下，對于一個(gè)不熟悉這種環(huán)境的人，的確無從知曉如何操作。和我們智慧柜員機(jī)的操作一樣，對于熟悉的工作人員來說很簡單，但對于不熟悉的客戶來說，它就不是一個(gè)簡單的問題。服務(wù)是的需求是不一樣的，換位思考，根據(jù)不同客戶需求，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。