記得在很早以前聽(tīng)到過(guò)一句話：要想服務(wù)做得好，工前準(zhǔn)備不可少�？赡苡泻芏嗳瞬灰詾槿�，覺(jué)得做好服務(wù)與工前準(zhǔn)備沒(méi)多大關(guān)系。但是，事實(shí)上呢？
我比較喜歡去羅莎買(mǎi)咖啡，一是環(huán)境較好，二是順路方便。但是最近在羅莎的另一個(gè)門(mén)店消費(fèi)時(shí)，那里的工作人員埋頭在清理需要調(diào)入幾箱牛奶，要調(diào)入幾盒水果，對(duì)站在柜臺(tái)買(mǎi)單、點(diǎn)單的客戶視而不見(jiàn)，瞬間讓人下定“再也不來(lái)了”的決心。同時(shí)也讓等候的客戶納悶：為什么不在開(kāi)門(mén)前清理呢，這個(gè)時(shí)候了還要做營(yíng)業(yè)前要做的事？
所以，工前準(zhǔn)備是影響服務(wù)質(zhì)量好壞的直接因素。
網(wǎng)點(diǎn)的靚化、溫馨的大堂、效率的提升離不開(kāi)工前充分的準(zhǔn)備，優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳、人員的培訓(xùn)更是需要做好充分的準(zhǔn)備。而對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備及物品的統(tǒng)一擺放、統(tǒng)一管理，更是需要在工前工后進(jìn)行自查改進(jìn)。
客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，最大的愿望就是立即辦好所有的業(yè)務(wù)。如果我們工前準(zhǔn)備沒(méi)做好，為客戶辦理定期存單業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有存單，辦理銀行卡業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有銀行卡，客戶要打印回單時(shí)沒(méi)有回單紙，員工在柜臺(tái)內(nèi)手忙腳亂，客戶在柜臺(tái)外隔著玻璃無(wú)奈搖頭，滿意度蹭蹭蹭往下降了幾十個(gè)百分點(diǎn)。
要做好工前準(zhǔn)備，員工一定要有責(zé)任心，要形成習(xí)慣。每天提早上柜，整理當(dāng)日需用的物品、單證、憑證，日終不整理好桌面不下班，物品擺放做到心中有數(shù)，有序擺放。只有從工前做起，從小事做起，才能真正提升我行文明規(guī)范服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，真正貫徹落實(shí)“服務(wù)質(zhì)量提升年”。
