隨著市場競爭的加劇，人們的消費意識隨之提高，各方面的消費需求相應地不斷提升，各種跡象均表明服務時代已經(jīng)來臨。
談了很多次服務，這次我想從我家樓下的一家杭州小籠包開始講，那是一家規(guī)模很小的店鋪，看似很不起眼，卻總是賓客盈門，回頭客還特別多。細細考量，我發(fā)現(xiàn)這家店他有特色的產(chǎn)品和人性化、個性化的服務。在產(chǎn)品同質(zhì)化的當下，客戶在購買產(chǎn)品的同時，我想客戶應該是更看重服務帶來的感覺和體驗，這也告訴了我們服務已經(jīng)成為品牌的立足點和鞏固力量。
銀行亦是如此，從國行到城市商業(yè)銀行，百家爭鳴。一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率�？梢哉f，服務是品牌，是形象，是綜合實力的體現(xiàn)，是競爭力的爆發(fā)點。
服務是銀行業(yè)的核心競爭力，可是在實際工作中，我們的服務卻是引起投訴最多的環(huán)節(jié)，究其原因，有能力的問題，也有心態(tài)的問題。而要全面提升能力，首先要有正確的服務心態(tài)。優(yōu)質(zhì)服務要從心出發(fā)，只有真誠的服務才能真正落到實處。要讓服務落到實處，還有很多細節(jié)需要關注，書中對具體服務技能的研究，著重于溝通能力，溝通能力包括語言、形象、思維、心理、邏輯、判斷等多方面的內(nèi)容�？梢哉f，客戶對服務的滿意度如何，跟服務者的溝通能力息息相關。
服務，說難也難，說易也易。優(yōu)質(zhì)服務靠能力的培育，更靠以服務為已任的心力。有一位經(jīng)濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”僅以此獻給一線工作的自己。
