個(gè)人隱私 privacy of individual 是指公民個(gè)人生活中不愿為他人（一定范圍以外的人）公開或知悉的秘密。隱私權(quán)是自然人享有的對其個(gè)人的、與公共利益無關(guān)的個(gè)人信息、私人活動(dòng)和私有領(lǐng)域進(jìn)行支配的一種人格權(quán)。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是個(gè)信息爆炸的時(shí)代，我們似乎陷入一種集體性的信息安全恐慌:當(dāng)我們隨意打開網(wǎng)頁,隨處彈出的廣告或許就是我們剛剛搜索過的商品；手機(jī)里的社交軟件，隨時(shí)記錄著自己跟朋友、家人說過的每一句話；每天不管你上沒上班，智能手機(jī)里總能精準(zhǔn)地提醒此刻應(yīng)去上班以及上班的路線……一張無形的網(wǎng)，已將我們的個(gè)人隱私、生活軌跡暴露無遺。信息時(shí)代，每個(gè)人都不可避免地卷入到個(gè)人信息安全被泄密的旋渦中來。
在這樣的背景下，客戶對銀行的信任也已有所動(dòng)搖。對于個(gè)人信息泄密問題，除了在后臺(tái)技術(shù)性層面加以防范外，作為與客戶直面接觸的前臺(tái)員工，在與客戶交流相處中若處理得當(dāng)，可以直接建立起銀行與客戶間的彼此信任。由于不同的客戶對財(cái)產(chǎn)隱私和信息泄露的心理敏感程度不同，這意味著我們在跟客戶，尤其是中高端客戶溝通交流的過程中，要建立高度的敏感性，及時(shí)覺察出客戶的心理安全范圍，從而找出與客戶溝通交流的恰當(dāng)方式。我在大堂值班時(shí)曾遇到一位客戶前來定期銷戶，在向其解釋提前支取會(huì)損失利息后，問及其急于銷戶的原因，客戶的回答令筆者始料不及且哭笑不得。原來客戶和行里一位同事是舊相識，她擔(dān)心自己的“私房錢”被這位熟人知道“秘密”會(huì)泄露。在向其耐心解釋銀行崗位分離制度，講明沒有授權(quán)情況下其他員工根本無法查詢到客戶個(gè)人存款，更不可能違背職業(yè)操守泄露客戶隱私后客戶才取消銷戶念頭，最后還購買了理財(cái)產(chǎn)品。我還遇到過一位前來咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，其對理財(cái)產(chǎn)品購買需在開放式低柜“雙錄”或會(huì)被其他客戶打攪頗有異議。我意識到這位客戶對個(gè)人財(cái)產(chǎn)隱私意識較強(qiáng)，于是將客戶邀請到智慧柜員機(jī)自助辦理風(fēng)險(xiǎn)評估。隨后向其推薦手機(jī)銀行，客戶欣然接受。
可見，前臺(tái)員工的一舉一動(dòng)，關(guān)系著客戶對銀行的認(rèn)同感。同理，如果我們對客戶的隱私熟視無睹，比如將接過手的客戶資料毫無遮蓋地隨意放置，客戶一定會(huì)對我們的信息保護(hù)工作產(chǎn)生質(zhì)疑。相反，我們?nèi)羰菍⒖蛻魝�(gè)人資料細(xì)心地收置入保險(xiǎn)柜，客戶一定能得出自己的判斷。失之毫厘，差之千里。如果我們能以“同理心”對待客戶的信息安全，把牢自己的“口”，在任一環(huán)節(jié)都為客戶隱私加把“鎖”，我們一定能在客戶心中建立起信任“直通車”。
