個(gè)人隱私 privacy of individual 是指公民個(gè)人生活中不愿為他人(一定范圍以外的人)公開或知悉的秘密。隱私權(quán)是自然人享有的對其個(gè)人的、與公共利益無關(guān)的個(gè)人信息、私人活動(dòng)和私有領(lǐng)域進(jìn)行支配的一種人格權(quán)。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,是個(gè)信息爆炸的時(shí)代,我們似乎陷入一種集體性的信息安全恐慌:當(dāng)我們隨意打開網(wǎng)頁,隨處彈出的廣告或許就是我們剛剛搜索過的商品;手機(jī)里的社交軟件,隨時(shí)記錄著自己跟朋友、家人說過的每一句話;每天不管你上沒上班,智能手機(jī)里總能精準(zhǔn)地提醒此刻應(yīng)去上班以及上班的路線……一張無形的網(wǎng),已將我們的個(gè)人隱私、生活軌跡暴露無遺。信息時(shí)代,每個(gè)人都不可避免地卷入到個(gè)人信息安全被泄密的旋渦中來。
在這樣的背景下,客戶對銀行的信任也已有所動(dòng)搖。對于個(gè)人信息泄密問題,除了在后臺(tái)技術(shù)性層面加以防范外,作為與客戶直面接觸的前臺(tái)員工,在與客戶交流相處中若處理得當(dāng),可以直接建立起銀行與客戶間的彼此信任。由于不同的客戶對財(cái)產(chǎn)隱私和信息泄露的心理敏感程度不同,這意味著我們在跟客戶,尤其是中高端客戶溝通交流的過程中,要建立高度的敏感性,及時(shí)覺察出客戶的心理安全范圍,從而找出與客戶溝通交流的恰當(dāng)方式。我在大堂值班時(shí)曾遇到一位客戶前來定期銷戶,在向其解釋提前支取會(huì)損失利息后,問及其急于銷戶的原因,客戶的回答令筆者始料不及且哭笑不得。原來客戶和行里一位同事是舊相識,她擔(dān)心自己的“私房錢”被這位熟人知道“秘密”會(huì)泄露。在向其耐心解釋銀行崗位分離制度,講明沒有授權(quán)情況下其他員工根本無法查詢到客戶個(gè)人存款,更不可能違背職業(yè)操守泄露客戶隱私后客戶才取消銷戶念頭,最后還購買了理財(cái)產(chǎn)品。我還遇到過一位前來咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,其對理財(cái)產(chǎn)品購買需在開放式低柜“雙錄”或會(huì)被其他客戶打攪頗有異議。我意識到這位客戶對個(gè)人財(cái)產(chǎn)隱私意識較強(qiáng),于是將客戶邀請到智慧柜員機(jī)自助辦理風(fēng)險(xiǎn)評估。隨后向其推薦手機(jī)銀行,客戶欣然接受。
可見,前臺(tái)員工的一舉一動(dòng),關(guān)系著客戶對銀行的認(rèn)同感。同理,如果我們對客戶的隱私熟視無睹,比如將接過手的客戶資料毫無遮蓋地隨意放置,客戶一定會(huì)對我們的信息保護(hù)工作產(chǎn)生質(zhì)疑。相反,我們?nèi)羰菍⒖蛻魝(gè)人資料細(xì)心地收置入保險(xiǎn)柜,客戶一定能得出自己的判斷。失之毫厘,差之千里。如果我們能以“同理心”對待客戶的信息安全,把牢自己的“口”,在任一環(huán)節(jié)都為客戶隱私加把“鎖”,我們一定能在客戶心中建立起信任“直通車”。