服務客戶的時候,我們常常會遇到一些十分棘手的事情,這時候我們該怎么服務客戶,得到客戶認可呢?
場景一:有一位客戶在辦理完畢業(yè)務后第二天發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金繳款的繳款人錯誤,怕收款人不肯承認此筆款項,于是來到網(wǎng)點吵鬧要求我行為其解決問題。此時我們的營運主管將客戶帶至理財室,詳細了解事情發(fā)生的經(jīng)過。這件事情的發(fā)生是由于客戶不會填單,大堂引導其在智慧柜員機填寫現(xiàn)金繳款單,但客戶將繳款人直接默認為收款單位,導致繳款人與實際不符,但客戶覺得是我們大堂經(jīng)理沒有提醒客戶核對繳款人導致,于是要求我行解決。主管在核實情況了解到客戶并沒有和收款人聯(lián)系確認是否承認該筆款項,于是她馬上和對方單位取得了聯(lián)系,將該情況反映給對方,對方表示只要客戶有回單就可以,無需修改繳款人。于是矛盾解決了,客戶滿意地回家了。我們來回顧一下整個事件,總結(jié)一下怎樣避免發(fā)生此類事件和發(fā)生此類事情時怎么處理。首先我們的大堂經(jīng)理在服務客戶應掌握全面的專業(yè)知識,對于客戶辦理的業(yè)務的一些關鍵需要提醒的地方要及時提醒,做到盡職免責,然后碰到問題發(fā)生時我們不能一味的追究客戶和銀行究竟是哪方的責任,而是應該想想怎樣解決矛盾,有時候即便是因為客戶的原因造成的,我們也要想辦法怎么樣可以在不違反規(guī)章制度的情況下幫助客戶解決問題。
場景二:某客戶來到網(wǎng)點就大罵銀行無故收取信用卡費用,需要投訴,引起眾多客戶參與圍觀。了解到這一情況,我們業(yè)務主管及時將客戶帶到產(chǎn)品經(jīng)理柜臺,幫他詳細查詢客戶的信用卡賬單,發(fā)現(xiàn)客戶的扣費是卡的年費。客戶在智慧柜員機上申請信用卡時沒有篩選卡種,導致辦理的信用卡需要收取年費,不能退費。后來工作人員詳細的向客戶介紹了信用卡可以享受的權益,讓客戶覺得即便收取了年費但不虧,交談時了解到客戶在我行的儲蓄賬戶為代發(fā)工資賬戶,于是推薦辦理薪享通,讓客戶的活期賬戶收益提升。最后,客戶非常滿意的離開了。通過這個事件,我們看到問題的解決,依靠的是專業(yè),怎樣在客戶滿意的基礎上,讓客戶和銀行達到雙贏。
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